商场服务方案_大学论文.doc

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1、第一章业务内容及岗位职责一、岗前准备1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型，不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮鞋），戴好工作牌。3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。4、各班上岗前15分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后再安排工

2、作或传达应注意的事项要求。5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。二、商场开业前的准备1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员集中，发生拥挤现象。4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。二、闭店后的清场1、商城闭店后要进行清场。2、2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出物品。3、清场从顶层

3、开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查有无人员藏身，有无火灾隐患。4、检查一层，封闭一层或派专人把守。5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。三、正门大厅的管理1、着装整齐、仪表端正。2、每天提前10分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开启。3、以军姿迎接进入商城的顾客。4、维护商城门前进出的公共秩序。5、不能解决的报上级主管解决。6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报告。8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交由公安机关处理。9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询

4、服务台。10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。五、卖场巡回管理1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重点防范，确保顾客的人身安全。4、定期检查扶梯运行情况，发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施，并及时通知上级主管领导。5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”，对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。6、监督检查内部员工的工作行为。7、监督顾客的购物

5、，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机通知领导到场，不得擅自处理。1、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可强硬，对破坏公物者要通知领导处理。2、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。六、员工通道管理1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及人员，是否携带物品，并做好详细记录。3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交由相关部门处理。5、对进出员工通道的物品，包括

6、员工个人物品进行核实和登记。6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后放行。8、员工进出不得吃零食、吸烟。七、收货区管理1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少收多报，以次充好等损害我店利益的事件，如有应在证据确凿的情况下，报主管进行处理。1、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。2、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。3、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行

7、，单据都要签认后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。4、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。5、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进入（收取一定的押金）。6、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度的责任心，并掌握公司各种进出货程序。八、停车场出入口管理1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。3、禁止车辆在出入口处调整或停留。4、根据车场内车位情况，