中国电信股份有限公司建宁分公司文件

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1、中国电信股份有限公司建宁分公司文件2014年中国电信建宁分公司评议选题专项治理工作方案根据“关于印发《建宁县2014年民主评议政风行风工作实施方案》的通知”（建纠办〔2014〕1号），我公司领导高度重视，立即组织召开行风工作领导小组会研究，针对近期用户反映的热难点问题，并结合企业重点行风和服务问题，确定了2014年的两项专项治理工作：一是装维规范服务管控专项行动；二是营业规范服务管控专项行动。现报送我公司关于两个专项治理的工作方案（详见附件），请审阅。特此报告。附件：1.中国电信建宁分公司装维规范服务管控专项行动实施方案2.中国电信建宁分

2、公司营业规范服务管控专项行动实施方案中国电信电信分公司办公室2014年6月6日12附件1中国电信建宁分公司装维规范服务管控专项行动实施方案为贯彻落实集团公司《印发<中国电信2014年度行风建设暨纠风工作实施方案>的通知》（中国电信﹝2014﹞231号）、《省通信管理局关于2014年福建省电信行业行风建设暨纠风工作的意见》（闽通信监察﹝2014﹞4号）、《中国电信福建公司2014年行风建设暨纠风工作实施方案》（中电信闽〔2014〕416号）和县纠风办“《关于印发<建宁县2014年民主评议政风行风工作实施方案>的通知》”（建纠办〔2014〕1

3、号）有关行评工作的相关要求，中国电信建宁分公司决定开展装维规范服务管控专项行动。一、行动目标通过组织以“加大装维服务的关注力度”、“提高人员的综合素质”、“提升网络质量、加大支撑力度”、“重新明确服务规范、强化服务稽查”为重点、具体17项工作任务的全面整改，有效遏制通信质量差、服务态度不端正、办事效率低下等侵害消费者利益的行为，实现提供装维优质服务、提升消费者感知、树立企业良好社会形象的目标。二、行动时间：2014年2月至12月三、行动小组组长：林好总经理副组长：魏克新副总经理成员：刘群林、罗国华、揭晓、林南芳、汪刚太、雷贤华、傅雪莲、谢

4、长胜、段敏12四、重点举措（一）加大装维服务的关注力度，提高装维人员规范服务的积极性：1.树立装维规范服务的典型。按月度评选全县的装维规范服务之星，将服务典型事迹在县公司办公网首页专栏公示，并对典型人物给予奖励。2.规范装维人员的着装、及携带用具。规范装维人员的着装、安全五必带、工具包、服务五个一的配备及使用。3.加强与一线装维人员的沟通。公司领导（按季）、相关管理人员（按月）定期下装维班组召开座谈会，给装维服务人员向各级管理层反馈意见或提建议的机会，减轻服务人员的心理减压。（二）提高装维人员的综合素质，提升服务技能：1.强化装维服务人员

5、业质技能、知识的培训。进一步明确全县范围内的、部门组织的、各班组内部日常的装维技能培训计划，并列入班组规范化管理范畴。2.强化服务人员规范服务的培训。进一步明确全县范围内的、部门组织的、各班组内部日常的装维服务技能培训计划，并列入班组规范化管理范畴。（三）提升网络质量、加大支撑力度，提升规范服务能力：1.加强电缆故障修复工作。制定小对数坏电缆的解决方案，对重复投诉集中的、用户线路有问题的障碍进行修复。2.集中解决网络质量短板问题。针对故障率高、网速不达标区域进行集中整治。3.进一步提升“一点支撑”能力。12对一点支撑的点、人、要求进行规范

6、，杜绝装维人员寻求支撑时“跨部门、寻找多人”进行协调支撑。4.继续开展宽带助手的安装竞赛。引导用户通过宽带助手进行自助测速、自助排障等服务，提升用户宽带自助服务的使用和感知。5.重点解决ITV投诉量大的问题。组建ITV业务存在问题的专项解决小组，集中解决ITV投诉问题。（四）重新明确服务规范、强化服务稽查，确保规范服务能落地执行：1.强化预约管控。重新规范预约流程、预约规范，并督促认真落实，全面提升预约感知。2.强化回访管控。对装维回访的方式、落实点、话术、回访内容进一步规范。3.加强用户服务意见收集工作。重新明确“装维用户意见反馈单”的

7、内容，加大用户对服务感知信息的收集。4.强化对装维人员的考核。制定2014年对装维人员的考核办法，加大对规范服务的考核，重点关注：装维时用户评价的满意率、装维投诉量的考核。5.强化服务稽查工作。以月、季为单位，常态化开展装维服务情况稽查，并根据稽查结果进行考核。6.加大对投诉热难点的解决力度。按月、季召开装维投诉热点专题分析、解决会议，确保投诉焦点问题能及时解决。7.加快延伸服务的试点工作。规范延伸服务的内容、资费、宣传办法、试点单位及推广办法等，减轻装维人员的解释压力，提升客户感知。附件1.1装维规范服务管控专项行动任务分工表12附件1

8、.1中国电信建宁分公司装维规范服务管控专项行动任务分工表重点举措目标及要求完成时间责任部门协助部门加大装维服务的关注力度按月度评选全县的装维规范服务之星，并在县公司办公网首页专栏公示（内容：服