2009年度营业年终总结

《2009年度营业年终总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2009年度年终总结 2009年度即将结束,在这段时间，我在管理营业厅方面有了进一步的认识,为今后的管理打下了良好的基础。在公司及片区经理的带领和悉心指导下，我们始终坚持发挥团队力量，认真履行职责，勤奋工作，求真务实，为我厅服务质量及服务水平、营销指标的提升做出了自己的努力，工作取得了一定的成绩。现将今年的主要工作情况汇报如下：一、加强现场监督管理，提升营业厅服务质量和服务水平：1、等候时长方面等候时长一直是我厅较为重要的问题，由于我厅存在人员不足的情况，在忙时经常会有客户等候办理业务，这就造成满意度的下降，为了提升满意度，首先对营业厅布局进行改造，

2、并通过营业厅内客户密集区域进行针对性引导，特别是客户等候区等客户集中区，有针对性引导客户体验办理。二是有效分流用户进行业务体验，由厅内引导员在引导客户取票的同时，询问客户预办理的业务项目，根据客户受理情况，适时通过24小时营业厅、网上营业厅结合自助受理赠送小礼品活动等分流客户。2、严格遵守公司五大禁令的相关规定，做到让客户用得满意，用得放心。3、充分发挥引导员主动性重点对营业员进行引导方面的培训，让每个营业员在引导方面有个全面的认识，在日常工作中能将导引员的作用充分地发挥出来，掌握良好的客户分流能力，利用24小时以及网上营业厅来减轻前台忙时的压力。并

3、展现给客户一个多途径办理业务的印象，培养客户自助办理能力。4、提高自助设施使用效率今年我厅申请了两台24小时现金缴费机，我厅及时对营业员及保安人员进行培训，利用24小时先进缴费的方便，为前台分流了大部分先进缴费业务，给前台减轻了较大的压力，并发挥了保安人员忙时引导的作用。缩短了缴费所需的时间，也给客户留下了办理快捷的好印象。5、提高营业员业务技能业务办理的快速准确离不开业务知识的熟悉程度，我厅每周都开展业务学习，并会在早班会时进行业务抽测，提升营业员的业务能力，避免由于操作失误所引起的投诉，并组织营业员进行操作比赛，提升操作能力以及操作速度，为良好的

4、服务质量打下坚实的基础。 今年第二季度的满意度在全区均排在较靠后的位置，但在我厅开展了以上几方面学习后，我厅取得了较好的效果，在第三季度满意度有了很大的提升，我们将再接再励，争取在今后取得更好的成绩。二、加强管理建设，保持业绩领先：1、今年的业绩可以分两部分来常态化指标和电子渠道指标来分析，对于常态化的指标，我们营业厅的完成情况还是比较好的，但也有很多需要总结的方面。电子渠道指标我们营业厅的完成情况较为突出，结合便捷服务的五大电子渠道，短信营业厅，网上营业厅，24小时营业厅，掌上营业厅和10086在营业厅进行推广，对于每位来营业厅办理缴费的用户都先行

5、询问，是否有带银联卡，如有的话可到24小时营业厅自行缴费，无需等待，同时24小时营业厅还提供清单打印，话费查询等多项自助服务。将保安人员合理的利用起来，与引导员起做好营业厅引导工作，分流营业厅客流量； 2、第四季度重点以销售业务为主，将营业厅任务细分至个人，并制定工作跟踪表对营业员每天的任务完成量每天进行统计，定期通报营业员的指标完成进度，每月优胜的营业员可获得一定的绩效考核加分。通过这种你追我赶的工作方式调动了营业员的积极性，形成了良好的工作氛围，体现员工的团队合作，取得了较明显的效果。三、积极开展团队活动，培养团队协作能力。在2008年度我厅的团

6、队活动上较少，团队协作能力较差，在今年我厅针对该方面的不足组织了多次活动，例如组织爬山，组织烧烤等，在活动的同时也增进了彼此的感情，并提高团队协作能力。以此提高工作上的合作效率。四、建立奖惩制度，提高工作积极性除绩效考核外，我厅另外建立了奖惩制度，以暗访成绩、业务考试成绩、个人服务满意度进行评比，并对成绩优异者进行奖励休息日或表扬，对于成绩差的人给予适当的批评，培养营业员的竞争意识，提高营业员的积极性。五、存在的问题和今后努力方向：回顾这一年来的工作，虽能夯实的做好各项工作，但在一些项目上还是较为欠缺，在接下来的时间里要从以下几方面开展工作：一、遵守

7、并落实公司各项工作安排，及时并保质保量的完成上级领导交办的各项任务，并对下达任务的进展情况及时跟踪与上报。  二加强对厅内人员的了解，尽量找出各人的长处并加以利用，让每个人都有发挥其特长的空间，促进其本身的积极性。三、加强自身素质及知识水平的提高，不断拓展自己的知识面，同时利用余暇时间多到户外进行学习探讨，多听多学多问，争取在实践中不断积累更多的经验，努力使自己成为一名多面手的人才。 文章标题：电信营业厅年度工作总结200*年在公司及部门的正确领导下，小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售

8、并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去