2017年电大客户关系管理考试小抄-最新电大专科客户关系管理期末复习小抄

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1、电大客户关系管理考试小抄1.客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。2.客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。3.关系：是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。4.关系的特征：行为特征、感觉特征。5.管理：指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。6.CRM的含义：它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客

2、户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。7.CRM的理论体系包括三个方面：CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略CRM策略CRMCRM营销策略　　　　　　　　　　　CRM实施CRM系统CRM营销策略CRM理念(CRM铁三角)客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)座位最重要的企业资源利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意

3、，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。8.客户关系管理的误区：1.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了3.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程4.认为客户希望与企业建立良好的关系。5.长期客户关系更有利可图6.一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10.客户生命周期价值是可以估计的9.客户资源对企业的价值体现：1.

4、成本领先优势和规模优势。2.品牌价值。3.客户信息价值。10.客户关系管理的意义：1.实施CRM可以提高企业的盈利能力2.CRM有利于降低企业的经营风险3.CRM有利于为企业创造竞争优势4.企业实施CRM是提高交易效率的重要途径11.CRM对企业的作用：1.管理客户资料2.增加销售机会，提高销售额3.提高客户满意程度4.降低市场营销成本5.提高员工的工作效率6.资源共享12.客户关系管理的动因：1.顾客行为的变化2.企业内部管理的需求3.竞争的压力4.信息技术的推动13.国内CRM实施误区：1.技

5、术追星现象2.信息孤岛现象3.“追求时髦”4.对CRM不现实的期望5.自力更生现象14.顾客满意：是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。顾客满意的三个要素：1.商品(直接要素)商品硬体和软体价值2.服务(直接要素)①店铺、店内的气氛②销售员的待客态度③售后、资讯服务3.企业形象(间接要素)①社会贡献活动②环境保护活动15.顾客满意的一般内容：理念满意;行为满意；视听满意；产品满意；服务满意16.客户期望

6、：是指市场上的顾客从各种渠道获得企业的产品、价格、服务等消息后在内心在对产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。17.影响客户满意的因素：1.产品质量：性能、式样、寿命、核心产品2.服务质量：态度、技能、项目18.引起顾客投诉的原因：主观原因：1.不尊重顾客2.故意拖延顾客3.技能不熟练4.不能一视同仁5.不注重社会形象6.法制观念淡薄客观原因：1服务质量和服务态度很难量化2.顾客个性差异19.顾客投诉对企业的意义：1.是企业发现问题和失误的机会2.是企业促进连续改进的机会3.

7、是企业留住不满意顾客的最后机会4，是企业创新的源泉20.导致顾客流失的原因：1公司人员流动导致顾客流失2.竞争对手夺走顾客3.市场波动导致顾客流失4.言而无信让顾客丧失信心21.顾客满意度测评的意义：1.调整企业经营策略，提高经营绩效2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进4.增强企业竞争力22.如何提高顾客满意度：1.预先考虑顾客需求2.质量的好坏由顾客说了算3.尽可能为顾客提供方便4.满足顾客的尊容感和自我价值感23.顾客忠诚：是指顾客满意后而产生的对某

8、种产品、品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向24.顾客忠诚的衡量：1.重复购买的次数2.交叉购买的数量3.增加购买的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争产品和服务的态度6.对产品和服务价格的敏感程度7.对产品和服务质量事故的宽容度8.顾客生命周期9.顾客满意度10.顾客向其他顾客的推荐和介绍，即顾客口碑11.顾客保持率12.顾客流失率其中12510为关键指标.25.顾客价值：是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价