湖南人身保险业非正常给付与退保事件

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1、湖南人身保险业非正常给付与退保事件应急处置工作规程第一章总则第一条为有效处置人身保险业非正常给付与退保事件，保护保险消费者合法权益，守住不发生系统性区域性风险的底线，确保行业正常运行，维护金融安全和社会稳定，制定本规程。第二条本规程所指的非正常给付与退保是指按超过保险合同约定的金额给付或退保。非正常给付与退保事件是指同一场所同一时间出现30人以上集中要求非正常给付或退保，或虽不足30人但造成较明显的不良社会影响，应当采取应急措施的突发事件。对于未达到上述标准的非正常给付与退保事件，各人身保险公司（

2、以下简称公司）可在本规程基础上，结合实际，采取应急处置措施。第三条各单位在非正常给付与退保事件的处置过程中，应遵循以下原则：（一）统一领导，分级负责。各单位要从上至下周密部署，做好安排，确保政令统一，服从指挥，切实保护好保险消费者合法权益，维护社会稳定。按照“属地管理、分级负责”要求，落实非正常给付与退保事件应急处置工作责任制。（二）快速反应，密切配合。各单位在事件处置中，应果断决策，快速处理，确保信息收集、情况报告、指挥处置等环节紧密衔接，做到应对正确、处置及时，最大程度控制事态，防止风险蔓延。

3、-9-（三）依法处置，防止激化。各单位要严格依照法律法规和保险合同解决保险消费者反映的问题，既说清问题，讲明政策，又理顺情绪，化解矛盾。对涉嫌违法犯罪行为的，积极配合公安机关及时果断处理。（四）立足预防，控制事态。各单位要建立健全风险排查和预警机制，立足预防，做到早发现、早报告、早控制、早化解，从源头上防止和减少非正常给付与退保事件的发生。（五）正确引导，严格保密。各单位及相关人员要注意工作方法，统一客户答复及信息披露口径，引导保险消费者以理性合法的方式表达利益诉求。严守保密规定，不得泄露事件处置

4、工作中的各项涉密事项。第四条各级人身保险机构主要负责人是本机构非正常给付与退保事件应急处置工作的第一责任人。第五条各单位应当制定非正常给付与退保事件应急预案，成立相应的应急组织机构。第二章应急处置措施第六条非正常给付与退保事件发生后，事发公司基层机构应采取以下措施：（一）基层机构相关负责人立即赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况；（二）立即调配人员疏散隔离聚集的给付或退保客户，做好说服解释，安抚客户情绪；（三）1小时内向市（州）机构及当地有关部门-9-汇报事件初步情况；（四）特别紧急情况下，向当

5、地党委政府及有关部门提请采取紧急措施，控制现场局势。第七条非正常给付与退保事件发生后，事发公司的市（州）机构应采取以下措施：（一）市（州）机构成立应急处置工作组，市（州）机构相关负责人及工作组1小时内赶赴现场，进一步疏导、劝解客户，充分了解客户诉求；（二）估算排查涉及人数、涉及的保单件数和金额，掌握事件起因、进展等情况，分析评估事态影响及可能造成的后果；（三）2小时内向省级机构及当地保险行业协会报告事件基本情况；（四）与当地保险行业协会、涉及的代理机构、其他公司加强沟通，协商初步处置方案，统一客户

6、答复口径，及时澄清不实言论；（五）向当地党委政府及其他相关部门通报事件发生及处置情况，请求支持；（六）密切关注新闻媒体动向，不得擅自发布给付与退保有关数据和信息；（七）应采取的其他措施。第八条非正常给付与退保事件发生后，事发公司的省级机构应采取以下措施：（一）24小时内启动应急预案，省级机构相关负责人及时赶赴现场，靠前指挥；-9-（二）按信息报告要求及时报告湖南保监局；（三）24小时内调配人员、资金等应急处置资源，给予事发公司足够支持；（四）与当地党委政府及相关部门、保险行业协会、涉及的代理机构及

7、其他事发公司进一步沟通协调，确定应对方案，协商统一的处置标准，并严格执行统一标准；（五）研究确定统一的客户答复及信息披露口径，强化舆情监测及引导，必要时，可在湖南保监局指导下，召开新闻发布会、通气会、答记者问，通报事件处置进展情况；（六）开通事发机构给付与退保绿色通道，简化给付与退保手续及流程，缩短资金到账时间；（七）必要时，根据情况请求公安部门出面维持秩序，疏散人群，防止人员持续聚集；（八）根据事件处置进展及时提请上级机构或者有关单位给予其他协调和支援；（九）应采取的其他措施。第九条非正常给付与

8、退保事件发生后，当地保险行业协会应采取以下措施：（一）协会秘书处相关负责人在接到事件报告2小时内赶赴现场，参与事件处置，对于涉及多家公司的非正常给付与退保事件，牵头协调事发公司及银邮代理机构成立联合应急指挥中心；（二）履行组织协调职责，牵头制定统一的应对方案及处置标准，并督促公司严格执行；-9-（三）24小时内代表保险行业向当地党委政府汇报事件情况，加强与当地维稳、宣传等部门的沟通，推动地方政府履行属地处置责任；（四）做好当地舆情监控工作，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导；（五）