基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建范文

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1、基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建【企业内部服务质量问题。stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。lewis和entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。george(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最衤终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服胚务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾

2、客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。ivaneevich和mareson(1987)认为公司内部的员工肖或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合眉作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互癃补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服稹务的方式。heskett等(1994)定义内部服务理质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部睃员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。ma烀rshallbraker&finn(1998)提出拯内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人

3、之间，壮双向的交易过程。hesketteta1．(1994鳏9/9)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量耔因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。尽管国外学者对栖内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在┣一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测妫量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服瓮务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服顸务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量嗥问题的可操作性较低。lOcalhOST本文拟以у旅游行业为代表，探讨内

4、部服务体系和内部服务质量体系供的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建殒旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。二、旅行轰社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析本文办综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社23火7名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为XX年6月～1o月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表郧1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关咣键指标还是集中在类似的指标范畴。本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服积务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管呆理的旅行社

5、内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有9/948个，其中比较重要的指标有18薯个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指垧标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论默拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查镔问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业绨务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15偃个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷21荷3份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个场三级评价指标，经过spss13．

6、0软件包分析，按照跺均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统Э计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织眸制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底浔蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内裟容的信度检验结果，其cron—bach系数都在0．噍5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良娜好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此悫可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部农服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管裰理四个方面。

7、三、构建旅行社内部服务质量管理体系Ｊ的主要措施由以上调查的结果可知，要构建一个完善槟的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行志9/9考虑，综合起来，主要有如下措施：(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究跏的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的狮内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。筌所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监

8、趴督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供荨服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。楮(二)规