广东商学院华商学院 陈志航 市场营销专科班 服务营销

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1、服务营销1.服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2.服务业：亦称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。3.服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。4.关系营销：是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。5.顾客满意理念：即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使

2、顾客满意作为企业的经营目的。6.超值服务：是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期待值）的、超越常规的全方位服务。7.顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本8.理想服务产品：是顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品。9.实际服务产品：是顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。10态势考察：是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。11.SWOT分析法：是对服务企

3、业的内因分析（优势S、劣势W）、环境分析（机会O、威胁T），从而确定应选择的战略方针的方法。12.服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。13.服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和。15.技术质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。16.职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿

4、着和仪态等给顾客带来的利益和享受。17.形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。18.真实瞬间：是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。19.外部营销：指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。在服务业营销中，外部营销通常是通过大众传播媒体，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。20.互动营销：是主要强调员工向顾客提供服务的技能。21.内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。内部营销是一项

5、管理策略，其核心是发展对员工的顾客意识。简答1.关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标--利润。区别：1、联系二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。2、区别关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。具体区别见下表：关系营销交易营销适合的顾客长远眼光高转换成本者眼光短浅低转换成本核心概念长期关系的建立、保持与加强交换着眼点长远利益中近期利益对价格的态度不是主要竞争手段主要竞争手段营销管理的追求与对方关系最佳化单项交易的利

6、润最大化市场风险小大2.关系营销理念在服务营销活动中有怎样的指导作用？建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境3.CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为顾客服务，获得顾客的满意感。CI理念的侧重点在企业自我，CS理念则强调营销对象--顾客的满意，这构成了互补性。4.试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系？（P84，P85）顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品5.对顾客服务包括7个步骤，这可以促成作业管理变迁的实施

7、成功取得顾客信任了解顾客习性测试新的服务程序和设备④了解消费者行为的决定因素⑤教导消费者如何运用服务的各种创新⑥利益促进及试用激励⑦监测并评估成效6.造成服务系统的组织内冲突的原因①变迁的各种动机不同②成本收益取向③不同的时间取向④对既有作业中加入新服务适度的认可7.有形展示有哪几种类型？影响有形展示的因素有哪些？边缘展示和核心展示8.从服务环境设计的角度看，环境具有什么特点？①环境是环绕、包括与容纳，一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者②环境往往是多重模式的③边缘信息和核心信息总是同时展现，都是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还

8、是能够感觉出来④环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其