普通话练习-绕口令

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1、普通话练习-绕口令版本：KTETC-KF-2011发布日期：2012年1月1日签发人：北京速通科技有限公司目录第一章总则1一、目的1二、适用范围1三、相关法律法规及标准1四、术语定义1第二章职责与指标4一、管理内容4二、业务框架4三、业务职能51.部门职责52.业务组职能63.大客户服务组职能64.稽查组职能75.服务质量组职能76.市场营销组职能87.行政保障组职能8四、业务指标101.服务质量事故率102.顾客满意率103.文明用语使用率114.客户资料归档率115.电子标签车型录入正确率116

2、.电子标签车型核准率117.收费业务金额正确率128.客户信息录入准确率129.投诉结案率1210.稽查覆盖率1211.稽查巡视率1212.稽查结案率13第三章发行业务管理14一、营业厅管理程序141.营业厅验收接管程序142.营业厅开业准备程序143.营业厅撤销程序144.营业厅现金存放管理程序155.营业厅接送款程序156.营业厅备用金管理程序167.营业厅发行设备管理程序178.营业厅税控设备管理程序179.营业厅工作交接程序1710.营业厅检查程序18二、营业厅工作程序181.岗前工作程序1

3、82.上岗准备程序193.岗中程序20三、发行业务管理程序571.发行系统工号管理程序572.发行系统权限管理程序573.发行系统软件报修程序584.用户账户补充值程序585.电子介质购买申请程序586.月工作总结程序59四、发行业务工作程序591.库存管理员工作程序592.票据管理员工作程序643.片区经理工作程序684.业务管理员工作程序71五、发行业务流程图74六、发行业务质量记录124第四章大客户服务管理126一、大客户服务管理程序1261.客户回访管理程序1262.公务卡管理程序1273.

4、专用卡管理程序1324.定制卡管理程序1355.大客户出京服务报批程序136二、大客户服务工作程序1361.晨训程序1362.大客户发行程序1363.上门服务程序137三、大客户服务流程图142四、大客户服务质量记录146第五章稽查管理147一、稽查工作程序1471.内部稽查工作程序1472.外部稽查工作程序1513.客户资料审核入库工作程序154二、稽查工作流程图157三、稽查工作质量记录164第六章服务质量管理165一、服务质量管理程序1651.与集团信息中业务心沟通程序1652.客户满意度调查

5、工作程序1653.统计报表上报程序1654.咨询投诉业务指导程序1665.呼叫业务监督检查程序1666.行风监督管理程序166二、服务质量工作程序1671.岗前准备程序1672.上岗程序1673.岗中程序1684.下岗工作程序1705.短信平台使用工作程序1716.网站平台使用工作程序171三、投诉工作流程图172四、投诉工作质量记录177第七章营销管理179一、营销管理程序1791.渠道建设管理程序1792.年度营销方案制定程序1803.营销活动策划实施管理程序1814.商务合作合同管理程序181

6、5.合作代理方费用结算管理程序182二、销售工作程序1821.礼品盒办理程序1822.充值卡办理程序1833.电话销售工作程序1844.销售量统计工作程序1845.自主销售年度奖励工作程序1856.用户优惠报批程序185三、营销工作流程图186四、营销工作质量记录189第八章行政保障管理190一、行政保障工作程序1901.负责人竞标工作程序1902.部门内部目标责任书管理程序1903.排班管理工作程序1914.统计报表上报工作程序1925.收发文工作程序1936.客服中心设备管理程序193二、行政保

7、障工作流程图198三、行政保障工作质量记录199总则目的做好高速公路电子收费客户服务工作，向社会提供快捷、高效、畅通、优质的电子收费通行服务。规范客服中心运营管理工作，提升业务能力和服务水平，以精细化管理、高水平服务，持续提升客户服务满意度。不断提高电子标签发行量和高速公路通行费电子支付占有率，为公司健康、可持续发展做贡献。适用范围适用于北京市高速公路电子收费客户服务中心所辖，各自管营业厅、托管营业厅、社会合作代理营业厅、银行一站式营业厅、银行合作代理营业厅、加油站充值网点及其它服务渠道的运营管理。

8、相关法律法规及标准关于贯彻《收费公路车辆通行费车型分类》行业标准（JT/T489-2003）有关问题的通知（交公路发[2003]151号）术语定义无标签注销：当客户标签丢失或损坏且不再需要新标签时，需要执行无标签注销，原标签不可在系统中继续使用，视为无标签注销。补写标签：当数据库中信息写入成功，但是将车辆信息写入标签内失败时，使用该功能将车辆信息补写入标签，视为补写标签。储值卡卡账退费：将过了争议期后的回收、挂失或注销状态的储值卡卡账余额、可圈存金额回退至账户，视为储