公共服务效果测评通则

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1、《公共服务效果测评通则》国家标准（报批稿）编制说明标准起草工作组二〇一四年十二月11一、任务来源《公共服务效果测评通则》国家标准（国家标准计划编号：20132673-T-469）是国家标准化管理委员会2013年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究院负责起草。二、研制背景与目的“服务型政府”作为新的政府治理模式已经是世界各国政府改革的主题。对于中国而言，党的十八大报告也明确提出了要以建设人民满意的服务型政府为改革的目标。2012年7月国务院印发了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，为构建国家基本公共服务体系提供了综合性

2、、基础性和指导性意见。基于中国的实际国情，开展科学和客观的公共服务效果评价对建设服务型政府具有重大意义。虽然近年来我国政府一直致力于公共服务的研究，但鉴于发展时间短，基础薄弱，我国的公共服务评价体系呈现着规范化程度不足，缺乏统一评价主体，评价标准不规范、不统一等缺陷。主要存在如下三方面问题。（一）评价主体单一，公民参与较少11目前的公共服务评价主要是一种政府内部行为，因此，政府也就成了评价的单一主体。即公共服务评价体系的设计主要由政府发动，对社会相对封闭。虽然近年来政府对顾客满意度日趋重视，但是公共服务评价体系的设计过程中明显存在着透明度不高、公民参与范围有限且

3、具有明显的被动性等问题。另一方面，大多数公众对公共服务的评价缺乏清晰认知，直接将公共服务贴上政府的标签;长期以来民众的政治冷漠性也导致他们对公共服务评价表现不出太多的热情。而作为第三部门的社会团体，对公共服务评价的研究也正处于初级阶段，评价的影响和作用亦非常有限。（二）评价方法、技术较为薄弱目前国内对于公共服务评价的方法设计及相关技术远不及西方发达国家。公共服务的评价在我国尚处在初步尝试的阶段，实践也相应呈现多样化的特征，没有形成科学、统一的模式和标准。主要表现为评价的内容、侧重点、实施程序、成果利用率低等。在这一阶段，评价尤其容易受到领导的干预，这样就给评价方

4、法、技术的统一和规范化带来了困难，影响评价体系的结果，降低评价体系的科学性。（三）评价导向单一自上个世纪90年代以来，一些先进国家和地区在对过去实践探索的基础上，在行政改革步伐的带动下，对公共服务及评价体系这一领域进行了更深入的探索与创新，如英国、美国等纷纷提出了“11顾客导向”、“结果导向”等公共服务口号，这表明了这些国家在公共服务评价这一领域处于领先地位，越来越多的国家也纷纷向它们学习、效仿。在国外，20世纪80年代，很多国家为了解决财政危机，绩效评估都以经济、效率为目标，从90年代开始，许多国家逐渐提出了“结果导向”的评价指标。英国于20世纪90年代提出了

5、“规则为本到结果为本”、“过程控制到结果控制”的改革目标，要求在政府部门中牢固树立“结果为本”、“结果导向”的绩效意识。美国在1993年出台了《政府绩效与结果法》，这部法律的目的之一就是让各部门重视公共服务的结果。国际上通行的“顾客导向”和“结果导向”并没有很快地进入到中国的公共服务评价领域。目前在我国，还存在着各项服务的绩效评估以政府工作、官员、政府能力为中心展开的弊病，因此，如果要着力发展公共服务，完善公共服务评价体系，就必须改变这种现状。因此，本标准着力于确立公共服务效果测评的基本原则、核心领域、主要指标模型体系、测评流程等关键性内容，为公共服务效果测评工

6、作的广泛开展奠定基础。三、研制依据在研制过程中，本标准主要参考了以下文件：111.GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》2.GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》3.GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南》4.GB/T4754-2011《国民经济行业分类》5.GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》6.GB/T19001-2000《质量管理体系》7.GB/T19001《质量管理体系要求》以及GB/T19004.2《质量管理和质量体系要素第2部分

7、：服务指南》8.GB3533.1-2009《标准化经济效果评价第1部分：原则和计算方法》9.SBT10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》10.GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》11.国务院《国家基本公共服务“十二五规划”》12.国务院《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》四、研制过程2013年12月，国家标准化管理委员会正式发布《关于下达2013年第二批国家标准制修订计划的通知》（国标委综合[2013]9011号），本标准正式立项，项目计划编号为20132673-T-469。2014年1月，本标准起草工作组正式成立，并于同月在北京召开

8、标准研制启动会，制定了标