酒店客房服务的改进策略

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1、酒店客房服务的改进策略摘要客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：客房服务；服务质量；服务原则一、我国现代酒店的现状和发展趋势　　对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较

2、低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。　　近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎

3、合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极

4、致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。二、提高酒店客房服务质量的重要性　　服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加

5、设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。　　提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根

6、据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。　　三、改善和提高客房

7、服务质量的对策（一）提供良好的环境1、保持客房的整洁　　客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。2、信守诚信道德　　要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化

8、的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中，如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素