在线投诉系统业务分析v.

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1、在线投诉系统业务分析版本：V0.1日期：2014.05.13目录在线投诉系统业务分析11.系统说明21.1.系统数据来源21.1.1在线投诉主要情形21.1.2受理数据21.1.3外系统接口21.2.系统用户角色21.3.系统面对用户人群31.4业务用例41.5业务流程52.功能性需求62.1系统流程62.2.1业务投诉案件系统用例6系统用例列表8系统用例规格说明书122.2.2业务2系统用例79系统用例列表79系统用例规格说明书792.2.3业务3系统用例79系统用例列表79系统用例规格说明书792.非功能性需求792.1权限管理792.2数据维护792.3性能要求791.系

2、统说明1.1.系统数据来源11.1.1在线投诉主要情形1.1.1.1电话坐席与客户沟通产生的投诉。1.1.1.2在线公司的增值服务产生的投诉。1.1.1.3落地分公司搞的活动产生的投诉。1.1.2受理数据1.1.2.1人工受理：在线投诉系统受理页面录入。1.1.2.2自动受理：产险投诉系统投诉案件通过WebService转到在线投诉系统。1.1.3外系统接口1.1.3.1需要产险投诉系统处理的投诉，产险投诉系统投诉处理完成后通过一定形式，返回相对应的处理结果。1.2.系统用户角色Ø投诉受理人Ø投诉质检人Ø投诉调度人Ø投诉处理人Ø投诉审核人Ø投诉结案人Ø系统管理员Ø投诉统计分析人

3、角色名称说明主要操作所有业务权限可以对所有数据信息进行操作全部操作系统管理员对系统运行基础数据维护业务字典维护，工作流维护投诉受理对客户投诉请求进行受理验证客户信息、提交投诉请求投诉质检对客户投诉进行责任认定录入电话录音编号，上传所有影像等信息投诉调度对客户投诉请求进行调度管理投诉案件的查询，投诉调度投诉处理对客户投诉请求进行处理投诉案件的查询，处理投核诉审对客户投诉请求处理的结果进行审核投诉案件的查询，审核投诉结案对已审核完成的客户投诉进行结案操作投诉案件的查询，投诉案件的结案投诉回访对投诉案件需要的进行回访投诉案件查询，对投诉案件进行回访投诉查询对投案案件的综合查询投诉案件

4、查询统计分析对投案案件进行分析处理投诉案件查询1.1.系统面对用户人群1.11.21.在线服务公司在线投诉受理人。2.在线服务公司的质检人员。3.在线服务公司各分公司相应部门的调度人员，处理人员。4.在线服务公司的审核人员。5.在线服务公司结案人员。6.产险新渠道部下分公司的受理人员、调度人员、处理人员。1.太平洋保险总公司/分公司/中支公司投诉服务相关管理人员。1.1业务用例业务用例表业务用例名业务执行者用例描述投诉案件投保人或产险投诉系统投保人通过电话致电太保客服进行投诉，太保对投诉案件进行解决处理。或产险投诉系统把案件转入在线投诉系统，由在线投诉系统处理。查询报表太保管理

5、人员太保在线客服部对客户投诉信息进行各类的统计汇总分析，形成报表，太保管理者通过查询报表从而发现日常运营中的问题1.1业务流程i）投诉案件1.功能性需求22.12.22.1业务投诉案件系统用例系统用例列表主流程用例表用例编号系统用例名系统执行者用例描述UC-A01新增案件信息投诉受理人投保人通过电话致电或到柜台投诉，投诉受理人在在线投诉系统中录入投诉信息。UC-A02领取新受理案件投诉受理人案件受理人通过查询领取案件操作，得到该案件的受理权限。UC-A03投诉受理案件投诉受理人投诉受理人员领取该投诉案件，并依照具体的情况，该投诉案件进行修改或录入相关情况。UC-A04暂存的投诉

6、投诉受理人投诉质检人投诉处理人受理过程中暂存现有录入的信息，然后后续再处理暂存的投诉。UC-A05领取质检案件投诉质检人投诉质检人通过查询领取案件操作，得到该案件的质检权限。UC-A06质检案件投诉质检人质检人员领取该投诉，并依照具体情况给出相应的质检意见，并且将案件移交到下一岗位（调度岗）。UC-A07领取调度案件投诉调度人投诉调度人通过查询领取案件操作，得到该案件的调度权限。UC-A08调度案件投诉调度人调度人员领取该投诉，并依照具体情况将该投诉调度指派到相应的具体处理机构等待进行处理。UC-A09领取待处理案件投诉处理人投诉处理人通过查询做领取案件操作，得到该案件的处理权

7、限。UC-A10案件处理投诉处理人投诉处理人对案件录入处理意见。UC-A11领取审核案件投诉审核人投诉审核人通过查询做领取案件操作，得到该案件的审核权限。UC-A12审核案件投诉审核人投诉审核人对案件录入审核意见。UC-A13结案案件领取投诉结案人投诉结案人通过查询做领取案件操作，得到该案件的结案权限。UC-A14案件结案投诉结案人投诉结案人对案件进行结案。UC-A15处理回退案件各节点受理人处理下一节点退回的案件独立流程用例表用例编号系统用例名系统执行者用例描述UC-A16投诉查询任何有查