hold顾客售前解决售后

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1、HOLD顾客售前解决售后1.跟想象的有一定差距，不值！2.对产品熟知度不够，造成一些误解。3.对产品真假持有怀疑态度，保留意见。3.用法不恰当，事倍功半。4.买贵了！心理不平衡！故意找茬！5.赠品差而少，包装破损，快递速度慢等其他原因，对整个购物过程失去信心。中差评投诉维权等售后问题处理起来会费神！费时！费劲！也可能会造成更多的损失！惹来更多的麻烦！我们何不把售后会出现的一切问题在售前提前解决呢？这样是不是得到中差评的机率会变低呢？案例1顾客：你好，第一次光临你的店铺，我想要一款洗面奶，请帮忙推荐一下，谢谢！客服：你好亲，我们店铺有一款XX洗面奶，效果非常好，也是

2、我们店铺里卖的最多的一款洗面，亲要不要试试看？（发连接给顾客）顾客：好的，那我拍这个吧。案例1：评价中评：洗完特别干，干到嘴巴都咧不开，脸皱巴巴的。不满意！差评：洗完像没洗一样，油呼呼的，这是洗面吗？！不满意！案例2顾客：你好，我25岁，请帮忙推荐一款适合我的眼霜吧~客服：你好亲，XX眼霜吧，这个可以针对眼部缺水造成的细纹和眼袋都有好的效果。顾客：效果好吗？客服：这款眼霜好评率还是很高的，亲可以试试看。顾客：好的，相信你！案例2：评价中评：眼霜质地很稀，擦上很快就吸收了，不过吸收后眼部皮肤还是干干的，像没擦一样，没有保湿效果，不是很喜欢。差评：很相信店家推荐的产品

3、，结果跟我想象的完全不同，质地又厚又稠，擦上油光光的，皮肤吸收不了，才擦了2天眼周就出现了好多脂肪颗粒，郁闷至极！显而易见，客服的推荐是顾客对产品的认知.信任及满意程度的直接入口。客服基本要求客服服务态度如何？客服对产品的熟知度怎样？客服是以怎样的一个思路来引导顾客去消费的？怎样去做连带销售的？客服是如何把产品的好与坏介绍到位的？客服是如何承诺给顾客店铺所给出的服务呢？客服的服务态度客服是直接与我们的顾客接触，所以服务态度是直接影响到顾客的购物心情，服务态度的好与坏是成交的一个重要前提。您学会叫“亲”了吗？您说话够“嗲”吗？您说话会带有礼貌用语吗？对产品的熟知度你

4、知道这个乳液是什么质地的？什么皮肤用的吗？你知道这个面膜是什么效果的吗？我是干性皮肤，我擦这个BB霜会有些干，该如何搭配会擦起来不干呢？我想要个蜗牛霜，你这款蜗牛霜的质地是粘粘的拉丝的那种吗？这个卸妆水能卸眼妆吗？该如何推荐才能更适合更到位从顾客“想要”出发(明确性顾客)，推荐她“想要”的效果从产品“特性”出发（犹豫型顾客），几款产品做出对比，让顾客自己来选择适合自己的，或者是自己想要的。顾客“想要”顾客让我们推荐，是对我们的信任。所以我们一定对产品的特性很了解，才能更合适的推荐给顾客。案例1案例2的问题所在。要详细把顾客的情况问清楚，比如：年龄、肤质、皮肤问题所

5、在，主要想改善皮肤什么问题。以产品特性做对比这个BB霜跟那个BB霜哪个更适合我呢？WW洗面奶好用还是洗面奶好用？洗面只有2种，一种是清洁力强，洗的干净，但洗完有点干。另一种是洗完不干的，但是清洁力相对逊色些，亲喜欢哪种呢？个人需求不同产品只有一种，不可能满足每个顾客的需求，只能从产品的不同质地和效果来推荐适合顾客的产品。客服需要把每种产品的特性跟顾客说清楚，这个洗面奶好在哪里，又有什么缺点~以免收到货后因不喜欢跟想象不同，不是我想要的等理由给出中差评。客服在销售时需要贴心服务不要给顾客推荐贵的，只推荐对的。不定时做出提醒。比如，用过BB要记得卸妆，卸妆完用洗面奶清

6、洗干净。如果觉得BB不够持久，那可以在BB后打一层粉，想要遮瑕效果再强一些的就用粉饼，想要BB后清透的一层提亮和定妆效果就用散粉。亲买这款，我可以送给你另一款的小样试用，好用下次再买。确认订单后，要做到与顾客确认收货地址，让顾客感受到我们的细心。确认本次购物产品的色号及数量，以免顾客错误下单。重要！我们可以发XX快递,XX快递,XX快递，亲收哪家更方便些呢？跟顾客承诺24小时或48小时内发货，并跟顾客说明一个正常的到货时间，具体时间要看顾客当地的派送情况，以免快递延误，顾客耽搁使用而给出中差评。包装顾客收到我们的货，先看到的就是外包装和刚打开看到的包裹情况。认真仔

7、细安全的包装是顾客给出NICE印象分的前提。售后问题，镜子做到：顾客收到货前，只要需要我们帮忙查件，我们一定会第一时间帮忙查询，并尽快给顾客答复，真诚道歉因快递派送缓慢给顾客带来的不便，以安抚顾客急切的心情。不管是好评还是中差评，只要是顾客在评语里提出疑问，镜子都会亲自电话与顾客沟通解决。顾客提出的意见和建议要记录并认真考虑，而且要传达给每位客服。还要虚心接受顾客对我们的批评，多些道歉，此类错误下次绝不再犯。客户购买意向提交客服人员识别客户需求介绍适合需求的产品顾客确认购买，卖家发货顾客需求是否满足？卖家售后跟踪并及时解决问题Thankyou~