朝阳科技大学企业管理系

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1、朝陽科技大學企業管理系畢業專題成果發表朝陽科技大學學生餐廳之經營現況與服務品質滿意度調查學生班級:四企四B學生姓名:劉姵君9717014林佩瑩9717068林佑陞9717092洪浤傑9717110吳承勳9717152莊秋鈴9717170王姿媖9717191李長恩9717194中華民國101年5月II摘要學校餐廳是校園生活中重要的一環，學校有責任為全校師生提供一個良好的用餐環境。朝陽科技大學有三間學生餐廳共計24個店家進駐，本研究擬針對學院別採用分群抽樣，抽出500位學生，進行消費者行為與服務品質滿意度的調查。首先，我們透過問卷調查估算學生餐廳的市場規模、市場區隔、各餐廳的市佔率、及選

2、擇餐廳的主要因素與阻礙因素。對學校而言，學生餐廳的權利金是一筆穩定的收入，但權利金收的過高可能損害學生用餐的品質，合理的權利金應建構在整體的市場規模上，市場規模大小也提供有意進駐的廠商進行可行性的分析及後序經營模式或經營策略的擬定。接著，擬採用餐飲業服務品質評估量表(DINESERV)與PZB模型分析學生餐廳的服務品質缺口五，並了解服務品質構面缺口與滿意度之間的關係。最後，綜合以上分析，對學校及進駐廠商分別提出具體的經營策略及改善方案，以提高學生對餐廳的整體滿意度。關鍵字：學校餐廳、PZB模型、服務品質缺口五V目錄摘要I目錄II表目錄III圖目錄V第一章緒論1第一節研究動機1第二節研

3、究目的3第二章文獻回顧4第一節服務品質相關文獻4第二節學校餐廳相關文獻22第三節朝陽科技大學學生餐廳28第三章研究方法34第一節研究架構與流程34第二節研究假設36第三節問卷設計37第四節抽樣設計40第五節問卷發放地點與對象40第六節資料分析方法41第四章研究結果43第一節問卷回收與樣本敘述43第二節市場區隔47第三節市場規模估計50第四節學生對學校餐廳的選擇因素之分析53第五節餐廳之阻礙因素分析57第六節餐廳服務品質缺口五之分析66第七節因素分析71第八節迴歸分析72第九節餐廳整體滿意度74第五章結論與建議76第一節經營策略76第二節改善實務78第三節學術研究85參考文獻88附錄一

4、、第一餐廳問卷90附錄二、第二餐廳問卷93附錄三、第三餐廳問卷96V表目錄表1-1-1、歷年出生人數與學校數增減之統計表2表2-1-1、相關學者對「服務」特性之看法分析表6表2-1-2、各學者提出之服務品質概念理論8表2-1-3、SERVQUAL構面整合表(PZB1990)11表2-1-4、使用PZB模型探討服務品質的研究15表2-1-5、SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目18表2-1-6、服務品質量表「SERVQUAL」與餐飲業服務品質量表「DINESERV」之比較21表2-2-1、國內大專院校學校餐廳相關研究構面及研究發現彙總表27表2-3-1、朝陽科技大學學生餐廳基本資料

5、30表2-3-2、朝陽科技大學學生餐廳經營樣態31表2-3-3、朝陽科技大學各大樓與各餐廳步行需花費之時間32表3-3-1、第一部分問卷內容38表3-3-2、第二部分問卷內容(一)38表3-3-3、第二部分問卷內容(二)39表3-4-1、抽樣樣本數40表3-6-1、信度分析參考標準42表4-1-1、問卷回收情形43表4-1-2、受訪者資料表45表4-1-3、三間餐廳各店家之備受喜愛程度排名46表4-2-1、學生性別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定統計量表47表4-2-2、學生院別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定統計量表48表4-2-3、學生年級別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定

6、統計量表49表4-2-4、各餐廳之市場區隔表50表4-3-1、用餐次數、用餐金額中位數表51V表4-3-2、平均每人每週至第一餐廳消費金額表52表4-3-3、各餐廳之營業額53表4-4-1、選擇餐廳因素表54表4-4-2、性別對餐廳選擇因素之平均數表55表4-4-3、學院別對餐廳選擇因素之平均數表56表4-5-1、用餐居多的餐廳與最喜愛的餐廳之比較57表4-5-2、第一餐廳之阻礙因素58表4-5-3、性別對於第一餐廳之阻礙因素58表4-5-4、學院別對於第一餐廳之阻礙因素59表4-5-5、年級別對於第一餐廳之阻礙因素60表4-5-6、第二餐廳之阻礙因素60表4-5-8、學院別對於第二

7、餐廳之阻礙因素62表4-5-9、年級別對於第二餐廳之阻礙因素63表4-5-10、第三餐廳之阻礙因素63表4-5-11、性別對於第三餐廳之阻礙因素64表4-5-12、學院別對於第三餐廳之阻礙因素65表4-5-13、年級別對於第三餐廳之阻礙因素65表4-6-1、三間餐廳整體服務品質結果表67表4-6-2、第一餐廳服務品質結果表68表4-6-3、第二餐廳服務品質結果表69表4-6-4、第三餐廳服務品質結果表70表4-7-1、服務品質屬性信度分析表72表4-8-1