《公共关系学》经典案例

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1、1.公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”——案例“玉环”热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器。1981年投入批量生产,1982年获轻工部优秀产品奖,1983年获国家经委颁发的金龙奖,1985年获江苏省优质产品和全国热水器质量检测评比第一的称号。种种殊荣,使玉环牌热水器成为南京市拳头产品之一,行销全国各地。  1985年底,南京某高校外籍教师,使用“玉环”热水器时中毒死亡,成都和兰州发急电,又有两位用户在使用“玉环”热水器时死亡。“当时正值全国对假药、假酒生产进行批判的高潮,加以死者身份不同,国籍不同,人命关天,该厂立刻成为众矢之的。国家经委发出紧息指示

2、,南京热水器总厂立即停产整顿。至此,一个文件接一个文件,一个批示接一个批示,“加强热水器的生产和安装管理”,“热水器必须安装缺氧安全装置”,“热水器必须安装一氰化碳报誉装置”,“加强对全国热水器的抽查和普查”。全国有17家新闻单位指名公开批评南京热水器总厂。  宴时间,工厂四面楚歌,声誉一落千丈,上万台热水器积压,用户纷纷要求退货。仅在广州地区,该厂损失就达70万元。全厂1200名职工,有三分之一只拿70%的工资,回家自谋出路,其余的组成了推销小组,提携着热水器,奔波于四面八方。  11面对突如其来的打击,厂领导没有一蹶不振。他们改口道,“玉环”热水器有其安全、节能、方便、经济等特点,而且市

3、场广阔,前景远大。  但是,“玉环”怎样摆脱困境,清除几起死亡事故留在公众心头的阴影呢?  该厂作出了首项决定:查清事实,将事故真相准确、及时公布于众。于是,在国家及省市有关部门的直接参与和配合下,经过数月细致的调查,得出了科学的结论:事故不是因为产品质量不合格,而是由于消费者使用不当造成。  面对事实,该厂作出了第二项决定:采取“加强宣传、诱导消费、消化引进、提高质量”的紧急措施挽回影响。  首先,把积压产品发给每个职工使用。一千多职工使用自家产品,无疑是最好的广告。周围的亲朋好友慕名前来尝试,还有的托关系上门求购。更多的本来对热水器了解不多的公众,也逐渐认识了这种“杀人”的东西。在他们的

4、影响下,“玉环”的销售开始出现转机。  另一方面,他们在许多地区举行记者招待会,向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项,分析事故原因,说明真相。对下令停产停销的某些主管部门,他们四方游说,希望理解和关心扶持这个新型的家庭日用品,不要因噎废食。在沈阳全国热水器安全紧急会议上,该厂还对国内热水器发展现状提出30个问题和建议,得到积极响应。会议一致认为:燃气热水器需要社会的关心和扶持。轻工业部领导明确表态:这个产品一定要上!  111986年6月,南京机场骄阳似火。南京市二轻局、市经委、市政府、省经委的领导,都被南京热水器总厂请来了。大家从上午9时直等到12时,原来,国家经委朱熔基副主任到扬州开

5、会,经过南京该厂要当面汇报热水器生产情况。“朱主任,请抽空视察我们厂。”“想要我对你们的热水器表态吗?”“只请视察,不要表态!”盛情难却,诚挚动人。朱熔基同志带领局长们来到厂里。汇报完了,看热水器操作表演。有批评,有肯定。国家经委领导这样体察下情,深入基层,使全厂职工深受感动。朱熔基同志当即表态:“要进一步提高质量,从国外引进安全熄火装置!所需外汇由国家经委负责,你们一定要建成一流水平的热水器厂。“有了国家经委的支持,南京热水器总厂迎来了曙光。随即轻工部拨出上千万元贷款,要求该厂“搞引进,上水平”,南京市为热水器总厂召开市长办公会议,提出“一定要建成国内第一流的企业”;银行、税务部门在紧缩财

6、政的情况下,采取免税退税,并继续贷款,各新闻单位也纷纷为“玉环”鸣锣开道。  11第一战役取得成功,该厂接着拉开了第二战役——推销的序幕。面对250万元积压产品,厂里组织了包括技术人员在内的服务队伍,设点并分片包干对用户购买的产品进行检验、纠正、并上门安装。一年当中,除了正常售后服务,还有80人次分赴北京、四川、新疆、广东、广西、大庆、沈阳等地,共维修检测2000台产品。所有库存产品,也全部拆箱,在产品外壳明显部位喷印:“为您安全,请安装浴室外空气流通的地方,防止一氧化碳中毒”的告示,并帖上气型标志。该厂还在全国十几家有影响的报纸、刊物上,刊登《致顾客》、《启事》等有关安全使用知识的文章;印

7、制了十几万份《告用户书》,寄往各经销单位和用户单位。  “玉环”热水器又一次赢得了声誉。新老用户纷纷上门,要求订货。公关使“玉环”热水器获得了新生。公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”——案例分析[案例分析]  1.查清事实,是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。以事实为依据,以查清事实为突破口,该厂纠正失误的公共关系工作才有“发言权”,才可能找到起“死”回“生”的转机。因此,该厂的首项决

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