酒店管理专业、毕业论文、商旅酒店的投诉的调研报告

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1、商旅酒店的投诉的调研报告毕业设计学院：专业：年级:指导老师：学生姓名：日期：目录序言3一、商旅酒店的投诉的含义及产生的原因3（一）投诉的含义3（二）投诉产生的原因31.有酒店产品引起的投诉32.来自客人自身原因33.对酒店某工作人员服务态度的投诉44.对酒店设施设备的投诉4二、投诉对酒店的影响4（一）投诉对酒店的负面影响41.投诉使酒店的声誉受损42.造成酒店的客源流失43.影响了酒店的效益4（二）投诉对酒店的正面影响51.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会52.处理好投诉，可以改善宾客关系53.处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验5

2、4.处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平6三、处理投诉的方法6(一)以正确的态度受理投诉6（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情6（三）投其所好，抓住客人的投诉心态6（五）兼顾顾客和酒店的双方利益，迅速处理投诉7（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题7五、总结8六、参考文献9关于商旅酒店投诉的调研报告序言服务式酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施的使用权而盈利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些要求未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾

3、客投诉自己的工作，这是可以理解的。然而，即使是世界上文明的酒店也会遭到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断的完善自己，以防止类似投诉的再次发生正确处理宾客投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把我投诉所隐含的对酒店有力的因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身誉机会，要好好把握这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。消除对酒店的不利影响，树立良好的酒店形象一、商旅酒店的投诉的含义及产生的原因（一）投诉的含义所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或

4、服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。（二）投诉产生的原因1.有酒店产品引起的投诉菜肴，在工作中遇到最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。与菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会一起客人的投诉。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理、而客房中常出现的问题有：一是卫生不合格，二是房内物资配备不齐，三是噪音的投诉。2.来自客人自身原因10客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求，但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会

5、超出实际，根据客人的要求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉，一是因为客人自己有时候心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是经过投诉来得到一些好处，来要求酒店为自己的消费打折，但是一般是极少发生的。3.对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③服务

6、员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。4.对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。　　二、投诉对酒店的影响（一）投诉对酒店的负面影响1.投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时候会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在处理投诉的方

7、面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。2.造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客中心，酒店的形象是选择入住的首要条件，一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边人，从而导致酒店在潜意识下失去这个部分因投诉而流失的客源。3.影响了酒店的效益酒店的经济效益：酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获得最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标，客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效

8、益目标。10酒店的社会效益：酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可