五洲大酒店实操情景对话标准

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1、五洲大酒店模拟实操培训情景对话前台一、订房、开房1、电话预定：电话铃响………服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客:听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，我们酒店装修以后现代风格为主，有各种房型，房价也比同级别酒店优惠。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们豪华标间现在优惠价都是458元/间；行政单人间、豪华景观房是498元/间，套房是768元/间

2、陈先生请问您需要什么房间呢？客：你们的房间怎么这么贵，我在别家都比这便宜？服：陈先生，我们每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100兆光纤，电视柜是360度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：那我预订两个标间吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是10月6号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您预订10月6号两个标间下午4点左右到，房价是458元一间，您的联系电话是1390000

3、9999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！2、柜台开房：服：您好，先生，请问有什么可以帮到您吗?客:你们这还有房间吗？服:请问先生有预定吗？客：没有。服：请问您需要什么样的房型？客:单间有吗？多少钱？服:我们这的行政单间是498元/间。客：怎么这么贵？能便宜一点吗？服：您好,先生,我们酒店是鄂尔多斯房间空间面积最大的一家酒店，每间房免费赠送两份早餐，有独立的卫生间和淋浴房内配有电脑，100兆光纤，电视柜是360度旋转可在床上或者沙发上看电视，市内电话免费拨打等等。客：还是

4、有点贵，还能再优惠吗？服：先生您是第一次来我们酒店吧？这样吧我给您申请一张VIP银卡，此卡是我们平时用来回馈老顾客的，打柜台价的8.8折，这个房间的折后价为438元/间。第6页共6页客：能不能再便宜一点，我要住几天的。服：先生请问您要住几天？客：大概4天这样吧。服：那您稍等一下，我请示一下经理（孙经理：您好，有位新顾客想在酒店住4天，但是觉得价格有点高，看能不能给顾客申请低一点的价格）。孙经理：好的，就按VIP金卡的价格走吧。服：先生您好，经理给了您一个最大的优惠，按酒店VIP金卡的价格398元/间。客

5、：太谢谢了，给我开一间吧。服：好的，请出示您的身份证，押金1000元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金1000元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼，开餐时间为早7:00—9：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。（双手送上）客：好的，谢谢。服：不客气，电梯在前面，您的房间号为1002,10楼2号房间。3、客人预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：

6、我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两个标间是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华标间，房间价格是458元每间，需要预付押金1000元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套）好的，陈先生，收您押金1000元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的证件、押金单、早餐卷，早餐厅在一楼

7、，开餐时间为早7:00—9：30。请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。（双手送上）客：好的。服：为您和陈先生安排的是相邻的两间豪华标间，房间在8楼的8006和8007房，这个是您的房卡，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：给客人送万能充陈先生打电话到前台服：reception您好，五洲大酒店前台，请问有什么可以帮到您吗?客：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。第6页共6页服：请问8006房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客：可以。服：好的我们

8、会马上将充电器送到您房间。客：谢谢！再见！服：再见！前台二寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存单好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是8007房的张先生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字留一个您的联系方式，好吗？客：好的员：您的物