服务礼仪全部多项选择题

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1、《服务礼仪》全部多项选择题+简答题（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E.规范是细节的归纳（）

2、4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的（）5.优质顾客服务通常具备的特征有A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思（）8.隐性需求的特点是A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的（）9.提高人际交往能力的因素

3、有＿＿＿。A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）10.谦虚被视为一种美德，它指的是＿＿＿。A.谦让B.虚心C.尊重别人D.不自以为是E.忍耐（）11使用称呼进入人际交往时，一定要注意莫犯的错误有。A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼（）12.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方想自己索要名片D.初次拜访对方E.打算获得对方的名片（）13.乘坐飞机时要关机，不要在＿＿＿使用手机。A.病房B.加油站C驾驶汽车

4、时D.公共场地E.有禁止无线电发射标志的场地（）14.接受名片应注意的方面有＿＿＿。A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机（）15.“白金法则”是谁提出来的。A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（　　　）16.下列称呼不正确的是＿＿＿。A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹（）17.有效聆听的技巧包括。第4页共4页A．感性回应B.复述内容C.恰当接话D.分享感受E.理性回应（）18.有失身份的用语有。A．蔑视语B.低俗语C.烦躁

5、语D.斗气语E.恶语（）19.涉外交往中可以交谈的话题是。A．年龄B.健康状况C.全球性话题D.收入E.电影电视（）20.应答礼仪要求。A．站立说话B.面带微笑C.亲切热情D.手势沟通E.迅速（）21.否定用语可转换为。A．肯定用语B.祈使语句C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语（）22.下列属于礼貌次则的是。A．策略次则B.慷慨次则C.赞扬次则D.同情次则E.谦虚次则（）23.有时候问候一群人，可以有三种方法。A．先女后男法B.由近及远法C.由尊而卑法D.一并问候法E.由上而下法（）24.当客

6、人正在时表示他正在考虑做决定。A．用手搔头B.用手轻轻按着额头C.用手抚摸着下颌D.用手轻轻敲头E.用手搔抓脖子（）25.导游员在接站服务中应做好等知识准备。A.景区知识B.客源知识C.礼仪知识D.业务知识E.话题知识（）26.导游接待礼仪的基本要求是：A.主动B.热情C.周到D.适当E.耐心（）27.根据具体工作内容的不同，导游可以分为A.领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员E.外语导游（）28.导游员业务准备的重点：A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作C.做好接待车

7、辆、住房、用餐、行李托运等工作D.做好相关接待细节的落实工作E.研究接待计划，以做适当改动（）29.导游要运用不同的表达形式，力求：A.音量大小适度B.语速快慢相宜C.语调高低有序D.表情丰富多变E.停顿长短合理（）30.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A.端正思想，态度积极B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（）30.门市服务人员的素质要求有：A.秀美的仪容B.亲切的服务C.积极的推销D．丰富的知识E.礼貌

8、的语言（）31.下列符合门市销售礼仪规范的有：A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示第4页共4页D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿（）32.以右为尊一般适用的场合有____________。A.外交活动B.商务往来C.文化交流D.社