供应链环境下的客户价值与关系管理研究的毕业论文.docx

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1、供应链环境下的客户价值与关系管理研究的毕业论文目录摘要5Abstract6第1章供应链环境下客户价值与关系管理的相关理论111.1供应链环境下的客户价值理论基础111.1.1对客户价值的理解111.1.2客户价值的计算方式121.2供应链环境下的客户关系管理理论基础121.2.1客户关系管理的含义121.2.2客户关系管理内容131.2.3客户关系管理目的131.3供应链的相关理论141.3.1供应链的含义141.3.2供应链管理的含义141.4基于供应链一体化的CRM的技术支持151.4.1ERP系统

2、151.4.2SCM技术161.4.3SAP系统161.4.4BOM数据16第2章我国供应链环境下客户关系管理的现状及问题182.1目前我国生产制造型企业的CRM实施现状182.1.1自身结构和运作方式致使“牛鞭效应”的出现182.1.2缺乏规范和标准化程度低阻碍共享信息平台的建立182.1.3节点企业信任机制缺失造成战略同盟形成困难192.1.4条块分割和行业壁垒延缓绩效评估体系的形成192.2生产制造型企业传统CRM实施过程中的问题192.2.1客户资源私有化造成客户流失202.2.2外部“信息孤岛

3、”的存在202.2.3业务过程难以协同202.2.4企业内部门与人员之间的管理相对缺失202.2.5企业间缺乏积极配合21第3章供应链环境下的客户价值研究223.1客户的细分与识别223.1.1客户价值的金字塔结构223.1.2价值——成本矩阵映射233.1.3客户价值的细分类型243.2客户价值的评价维度253.2.1客户价值的影响因素253.2.1.1累加效应263.2.1.2对价格的敏感性263.2.1.3客户的需求认知度263.2.1.4示范效应263.2.2供应链环境下客户的开发成本273.2

4、.2.1基本成本273.2.3.2个性化成本283.2.2.3负示范效应283.3基于供应链管理的客户价值的提升293.3.1与客户合作293.3.2与供应商合作293.3.3与中间商合作303.3.4与其他相关企业合作30第4章供应链环境下的客户关系管理324.1基于价值细分的客户关系管理324.1.1基于客户生命周期的客户关系管理324.1.1.1开拓期的CRM324.1.1.2成长期及成熟期的CRM334.1.1.3成熟后期和衰落期的CRM334.1.2基于客户价值金字塔结构的区隔化管理344.1

5、.2.1黄金型及成熟型客户344.1.2.2明星型和潜力型客户344.1.2.3开拓型和可激活型客户344.1.2.4过成熟型及危险型客户354.1.2.5放弃型客户354.2供应链环境下客户关系管理的应对措施364.2.1互动性的应对措施364.2.1.1将客户与供应链链接起来364.2.1.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性364.2.1.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链364.2.2能动性的应对措施374.2.2.1提高客户忠诚度374.2.2.2共享客户信息374.2.2.3促进

6、企业组织变革384.2.3全面性的应对措施384.2.3.1事前考察384.2.3.2改革组织结构，设立专门小组384.2.3.3进行客户关系管理思想教育394.2.3.4细分市场，收集信息394.2.3.5建立客户关系管理软件系统394.2.3.6事后的考评404.3客户关系管理模型404.3.1制造业企业CRM模型图解析404.3.2CRM与ERP系统的集成模型解析414.3.3CRM未来的发展方向43第5章案例分析--奇瑞公司的客户关系管理分析445.1公司简介445.2公司CRM的实施现状445

7、.3奇瑞公司CRM实施过程中的问题455.3.1总部和单店的客户及服务资源不协调455.3.2单点（包括总部和单个4S店）的服务水平监理不善465.3.3电子商务与CRM处于滞后状态465.4改进措施465.4.1CRM呼叫中心与后台的ERP系统进行数据集成465.4.2实施CRM软件与ERP系统的无缝集成47结论48参考文献49第1章供应链环境下客户价值与关系管理的相关理论1.1供应链环境下的客户价值理论基础1.1.1对客户价值的理解在营销学中，客户价值一般被理解成两种情况：一种是从客户的角度来看，即

8、客户的感受价值，即为客户创造服务效用与服务过程质量之和与服务的价格与获得服务的成本之和的比例。这种“客户价值”是指客户对两方面的权衡，从某种产品（或服务）中获得的总利益与购买或拥有时所付出的总代价的比较。另一种是客户能给企业带来的净收益，即企业能从一个客户那里获得的收益减去该客户相关的成本支出后的收益净值。因而可以将客户价值定义为：客户价值是衡量客户对企业收益贡献的综合性评价指标，即企业的关键决策者在所处的管理情境下，感知到的来自客户的净现