销售过程中的客户异议处理ppt培训课件

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1、异议处理OBJECTIONHANDLINGSKILLS起队名选组长1就职演说小组讨论小组讨论(3分钟)在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？如果异议处理不当，会有什么影响？3要点小结客户提出异议时客户不提出异议时有效处理客户异议是达成协议、提高绩效的关键！客户异议的成因没有需求缺乏支付能力没有决策能力购买的习惯和技巧客户的自我表现欲客户缺乏了解以往不好的购买经验其他的偶然因素客户一时心绪不良、工作不顺利等客户只是习惯随口说说对公司、产品、服务不满意异议出现的情况由我方引起：未满足客户需求未清晰的了解客户需求想法你所提出的想

2、法未很好满足客户的需求未进行恰当的沟通所承诺的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不实的陈述未注意聆听使用过多的专业术语无良好的客情关系销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系,客户对其信用程度没有了解;由客户引起的：客观原因客户不是决策者客户当时确实有时间压力客户当时确实有资源方面的压力主观原因客户不愿意介入与你的销售活动客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈客户抵触你的产品或服务给他带来的变化异议小讨论：我们如何看待客户提出的异议？克服异议的重要性异议表明销售的进程异议使需求更明确也可能是“购买信号”是达成交易的机会我们可以帮助客户做出购买的决定…因此，我们要欢迎异议！小

3、组讨论(3分钟)客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？3阶段二：解答异议处理异议的规则不要“见招拆招”，一定先要“锁定”异议!一定先要了解清楚客户异议的真正原因--“问”！有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议“锁定异议”小演练：处理异议之–阶段一：锁定异议有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议阶段二：解答异

4、议处理异议之–阶段二：解答异议判断异议的“虚”与“实”（1）“实”的异议这些异议是客户确实想要解决的（2）“虚”的异议这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可以“带过去”的---销售人员必须很了解客户。例如“你们的包装设计太难看了,我晚点儿再考虑吧…..”“这种促销装太大了，不好陈列在货架上”……还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：……..表达对客户理解运用4种方法判断虚实锁定异议-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法忽视法-“拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）处理异议之–阶段二：解答异议异议解答的方法--①忽视

5、法客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。---基于你对客户的了解判断、和良好客情。例如：客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。”销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”当判断是“虚异议”时，可用忽视法“忽视法”小演练：各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答异议处理的方法--②利益对比法1-给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别2

6、-让客户感到有损失，有“痛感”例如：客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？““利益对比法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答异议处理的方法--③扬长避短法何谓“扬长避短法”：当客户谈我们产品/方案不足的时候，重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足例如：客户：”多芬的价格太贵了。“销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力

7、大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。““扬长避短法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答异议处理的方法--④将计就计法产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。例如：客户：“多芬价格贵，不进货！“销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”“将计就计法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答异议处理