养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准

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1、DB11/T304—2005北京市质量技术监督局发布2005-08-01实施2005-06-28发布  养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准SupportAgedserviceOrganizationstandardsystemTechnicalstandard,managementstandardandoperationstandard.DB11/T304—2005DB北京市地方标准ICS01.120A00备案号：17171-20051DB11/T304—2005目录前言II1范围12规范性引用文件13术

2、语和定义14标准体系的基本要求25技术标准体系26管理标准体系77工作标准体系12IDB11/T304—2005前言为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处、石景山社会福利院负责起草。本标准主要起草人：李新京、杨会英、彭

3、嘉琳、尹继强、李声才、曹淑琴、李放、李帮华。IDB11/T304—2005养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准1　范围本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于北京市行政区域内各种类型养老服务机构。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

4、适用于本标准。GB/T1.1-2000标准化工作导则　第1部分：标准的结构和编写规则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T15496-2003企业标准体系要求GB/T15497企业标准体系技术标准体系GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系　要求GB/T19273质量标准体系评价与改进标准体系GB/T24001环境管理体

5、系　规范及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系　规范DB11/T148-2002养老服务机构服务质量标准DB11/T149-2002养老服务机构院内感染控制规范DB11/T219-2004养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T220-2004养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T303-2005养老服务机构标准体系　要求、评价与改进中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布3　术语和定义DB11/

6、T303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1　服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：——经顾客评价的服务特性的清晰描述；——每一项服务特性的验收标准。21DB11/T304—20051.1　服务提供规范是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；——每一项服务特性的验收标准；——设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；——所需人员的数量和技能；——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。1.2　服务质量控制规范是服务过程（开

7、发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。质量控制设计包括：——识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动；——对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；——建立在规定界限内影响或控制特性的手段。1.3　危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。2　标准体系的基本要求2.1　技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T303的框架下制定，体

8、系表应符合GB/T13017的要求。2.2　技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。2.3　标准的存在形式可以是标