车务中心广播、告示运营应急服务信息发布管理办法(.)

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1、车务中心广播、告示运营应急服务信息发布管理办法Q/CW-GL-FW-061前言本标准起草单位：广州市地下铁道总公司运营事业总部车务中心票务服务部。本标准主要起草人：郭铭嘉、张镜茹、黄肇红、王纪芳、刘菊美。本标准版本号为第1版、第0次修订。本标准2011年6月3日发布。本标准从2011年6月7日起实施。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部车务中心票务服务部负责解释。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部车务中心标准化委员会提出。本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部车务中心标准化工作组归口。2范围本标准规定了广州

2、地铁运营事业总部车务中心（以下简称中心）下属各部门在广播、告示应急服务信息发布管理工作中的职责和行为。本标准适用于车务中心的广播、告示应急服务信息发布管理工作。3引用文件下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。工作道那个

3、GDY/QW-AZ-YJ-06《运营事业总部应急信息管理规则》《广州地铁运营危机公关应急预案》4定义广播、告示运营应急服务信息广播、告示运营应急服务信息是指由于故障、事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的车站广播、告示信息。5总则5.1广播、告示运营应急服务信息管理应遵循“统一管理，逐级负责”的原则，其内容必须严谨、可控，其发布应遵循“准确、及时、规范、有效”的原则。5.2各部门必须在集中领导，统一指挥、逐级负责的原则下，紧密配合

4、、协调动作，按要求组织本部门的广播、告示应急信息发布工作。5.3应急服务应遵循“设备出故障，服务要补上”的原则，及时满足乘客知情权。5.4APM线与线网其它线路为有障碍换乘，票务政策存在差异，各部门应根据不同线路和应急情况发布相应的广播、告示运营应急服务信息，确保准确。6中心广播、告示运营应急服务信息发布管理组织架构与职责346.1中心广播、告示运营应急服务信息发布管理组织架构（附录A）6.2中心各部门职责6.2.1票务服务部6.2.1.1负责中心线网性广播、告示运营应急服务信息的拟定、审核、发布管理及评估。6.2.1

5、.2负责中心非线网性广播、告示运营应急服务信息的审核、发布管理及评估。6.2.1.3负责中心广播、告示运营应急服务信息发布管理相关规章文本的编写及修订。6.2.1.4负责中心广播、告示运营应急服务信息发布管理各部门职责及接口关系的界定。6.2.2调度部6.2.2.1负责运营应急服务信息的接报。6.2.2.2负责将运营应急服务信息报告线网应急指挥中心，发布给车站、司机。6.2.3车务各部车务各部负责所辖线路车站、列车广播、告示运营应急服务信息的拟定、发布管理工作。7OCC运营应急服务信息发布的内容和要求7.1发布条件：由

6、于故障、事件、事故或其它原因影响地铁运营时，OCC须向服务总台、线网各站、受影响列车发布运营应急服务信息。7.2发布范围：服务总台、线网各站、受影响列车。7.3发布时机及内容：7.3.1当发生故障、事件、事故或其它情况影响地铁运营且预计晚点3至10分钟时，OCC及时向服务总台、线网各站、受影响列车发布应急信息。车站收到晚点应急信息后，播放“列车延误初期广播”。7.3.2当列车延误累计10分钟且预计将进一步晚点时，OCC及时向服务总台、线网各站、受影响列车发布最新晚点信息。车站在收到晚点应急信息后，播放“列车晚点10分钟

7、及以上告知原因广播”，安排人员到出入口做好乘客解释工作。7.3.3当到达20分钟修复时间仍未恢复时，OCC询问现场指挥预计影响时间后，向服务总台、线网各站、受影响列车发布最新晚点信息。车站收到晚点应急信息后，播放“列车晚点10分钟及以上告知原因广播”，安排人员到出入口做好乘客解释工作。7.3.4当需要清客、不停站通过时，原则上OCC须提前2个区间通知相应车次司机及受影响车站。7.3.5当预计启动应急公交接驳时，OCC应及时提前通知车站做好应急公交接驳准备，启动应急公交接驳时通知服务总台及线网各站。8广播应急服务信息发布

8、的内容和要求8.1发布时机：预计列车延误3分钟及以上时。8.2停止发布时机：OCC发布故障排除，恢复正常运营的信息时。8.3发布范围：预计列车延误3-10分钟时，仅在故障线路各车站、列车发布；预计列车延误10分钟及以上或启动应急公交接驳时，在线网各车站、列车发布。8.4OCC未发布延误信息，而线上列车实际已延误3分钟及以上时，车站