邮政业消费者申诉处理办法(征求意见稿)

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1、邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿）第一章　总则 　　第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。　　第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30个工作日（国际业务60个工作日）内未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。　　第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（区、市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构

2、（以下简称申诉受理机构）。　　第四条本办法所称申诉人，是指在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。　　第五条本办法所称被申诉人，是指因与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。　　第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。　　第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。 第二章　申诉管理机构的主要职责 　　第八条国家邮政局申诉受理机构主要职责：　　（一）负责全国邮政业消费者申诉受理工作的管理；　　（二）负责解答邮政业消

3、费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；　　（四）负责处理政府、信息产业部等相关部门和中国消费者协会（12315）转办的投诉邮政业服务质量问题；　　（五）负责监督检查各省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并对每月、季度、年度申诉受理工作情况进

4、行定期通报；　　（七）负责定期、不定期向社会公布全国邮政业服务质量情况。　　第九条省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：　　（一）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉受理工作；　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；　　（四）负责本省（区、市）政府等部门和中国消费者协会（12315）转办的投诉邮政业服务质量问题的处理；　　（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的登

5、记、统计、汇总、分析、存档工作，并定期向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉受理情况；　　（六）负责处理国家邮政局、其他省（区、市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；　　（七）负责定期、不定期向社会公布本省（区、市）内邮政业服务质量情况。第三章　受理　　第十条消费者可采用电话、书信、传真、互联网等形式申诉。　　第十一条申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉之日起30个工作日内（国际业务60个工作日内）答复申诉人。　　第十二条消费者申诉应当符合下列条件：　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；　　（二）有明确的被

6、申诉人；　　（三）有具体的事实根据；　　（四）经向邮政业经营者投诉后30个工作日未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；　　（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；　　（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起4个月内提出申诉。　　第十三条消费者咨询邮政业有关政策、法律、法规、规章相关问题的，申诉受理机构应当向消费者作出解答。　　第十四条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：　　（一）请求事项不属于申诉范围的；没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；缺少有效联系信息的。　

7、　　　（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的。　　（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。　　（四）超出申诉时限提出申诉的。　　（五）由于不可抗力原因造成的。　　（六）人民法院和仲裁机构或中国消费者协会（12315）等部门已经受理或者处理的。　　（七）国家法律、法规及规章另有规定的。　　第十五条申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5个工作日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的的申诉，应当告知不予受理的理由。 　　第四章　调查 　　第十六条申诉受理