试点景区文件2011,标准化服务手册

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1、目录形象岗位服务标准-1-驾驶员岗位服务标准-3-停车管理员岗位服务标准-5-出纳员岗位服务标准-7-售票员岗位服务标准-9-检票员岗位服务标准-12-导游岗位服务标准-15-保洁员服务标准-20-安全员服务标准-22-执勤服务标准-24-电工服务标准-27-办公室服务标准-32-绿化工服务标准-34-食堂服务标准-36-电梯服务标准-39-索道站务员服务标准-43-索道司机服务标准-46-索道机修工服务标准-48-索道巡线工服务标准-50-速滑工作人员服务标准-52-苗妹表演服务标准-55-150咨询岗位服务标准-58-船长岗位服务标准-61-水手岗位服务标

2、准-64-机务长岗位服务标准-66-投诉受理员岗位服务标准-68-物品寄存岗位服务标准-71-医务人员服务标准-73-特殊人群服务标准-75-VIP接待标准-77-景区管理人员服务质量日常性检查制度-80-外聘质检人员服务质量检查办法-83-重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司工作服务质量检查评定表-84景区服务质量分析会制度-85-景区片区经理管理流程-87-景区经理助理管理流程-89-景区主管管理流程-91-安监主管管理流程-93-导游组长管理流程（芙蓉洞）-95-导游组管理流程（芙蓉江）-97-执勤组长管理流程-99-速滑组长管理流程-101-索道组长管理流

3、程-103-150船务组长管理流程-105-员工考勤管理办法-107-早例会考勤制度-110-景区管理人员周例会制度-111-班前培训示范及规范-112-食品采购制度-114-计划性、日常性安全检查制度-115-安全检查记录-117-景区环境卫生管理（公共区域）-118-景区商贸管理制度-121-景区员工食堂管理制度-122-电子门票管理办法-123-员工交通车乘坐规范-127-设施设备维修保养规范-128-绩效管理考核办法-129-绩效考核表-132-绩效管理考核量化说明（最高分）-133-关于对个别岗位绩效考核的补充说明-135-导游服务游客评估卡使用办法

4、-136-导游服务质量游客评估卡发放登记表-137-导游服务质量游客评估卡回收统计表138报表管理制度139150武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司突发事件应急处置程序141导游评级标准147员工服务技能及服务质量内部等级评定办法149150形象岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客车辆距离岗亭10米时应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。（三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态

5、度，不能恶语相向。（四）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（五）游客车辆离开时，应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈150面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护

6、设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。150驾驶员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；水、气是否充足（CNG、润滑油）；底盘各部，紧固螺丝、方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。（二）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。（三）在途中停靠站时应对车辆进行例检，如发现问题立即处理，杜绝开带病车辆。（四）遇风、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危

7、险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车。（五）严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。（六）开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机和其他有妨碍安全行车的行为。150（七）严禁将车交给无从业资格的人驾驶，主动对旅客进行安全宣传，严禁“三禁物品”上车。（八）收车时应将车辆按规定停放于安全地段，拉紧手制动，按车辆技术要求将排档放在规定的位子上，关闭好总电源开关和门窗。（九）收车后对车辆进行例检，如发现故障应及时维修，同时做好车内卫生，随时保持车容车貌整洁卫生。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程

8、中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作