零售店铺礼仪规范

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1、服务礼仪规范一、仪容仪表头发：1、男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发。2、定期清洗、定期修剪、每天梳理。3、长短适度，风格庄重。忌：1、将头发染怪异颜色。2、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹。3、上班前吃剌激性气味的食物。面部：1、面部、颈部需干净。2、女员工化淡妆。3、男员工面部整洁，不留胡须。4、以亲切自然的笑容迎接顾客（亲切的笑,嘴角微微上翘，露出八颗牙齿）。5、眼神保持与顾客的目光接触，注视的焦点为顾客眼角眉心的三角区。手：1、勤洗手，保持指甲干净、不留长指甲。2、不涂有色指甲油。3、手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中（如需做指引手势,动作幅度可

2、以大一点,上臂抬起,带动前臂）。忌1、美甲、用单指指点顾客。2、腋毛外露。腿：1、勤于清洁、适当遮掩、适度美化。2、不要光腿、不要光脚、不要露趾、不要露脚后跟。3、注意腿毛、修剪趾甲。一、肢体行姿：1、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调。2、头正、驱挺、步位直、步幅步速适度。忌：横冲直撞、悍然抢行、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去站姿：1、头正、肩平、臂垂、驱挺、腿并。2、常用站姿：叉手站姿、背手站姿、背垂手站姿。忌：身躯歪斜、腰弯背驼、趴伏依靠、双腿大叉、半坐半立、浑身乱动标准蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿忌：不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着

3、休息。一、着装工裤：1、按公司规定着工裤。2、公司没有规定的店铺应该统一着工裤。忌：1、穿非运动休闲裤。2、着竞争品牌工裤。工服：1、身着工装、保持服装干净平整。2、工装破损应及时回公司更换。忌：工装上下身不配套、着装不整洁，穿厚底鞋。鞋：1、店铺着统一样式工鞋。忌：1、穿非运动休闲鞋。2、着竞争品牌鞋。工牌：1、上岗必须佩带工。2、工牌必须干净整洁，便于顾客识别。3、工牌统一佩戴左胸上方。一、客户接待收银：1、收银时须唱收唱付。2、收银时须双手接过顾客的现金或银行卡。3、收银完毕双手递上小票并交待注意事项。产品介绍及试穿：1、鼓励客户试穿。2、客户试穿时指引试衣间。3、试穿时询问穿着感受，适

4、当赞美。迎宾：1、顾客光临必须致欢迎词“早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临胜道XX（品牌）”。2、致欢迎词时，微微鞠躬。送宾：1、顾客离开必须致欢送词“请慢走，欢迎下次光临胜道XX（品牌）”。2、致欢送词时，微微鞠躬。一、电话礼仪电话前的准备：1、备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、准备对方回呼。接听电话的准备：1、时时检查线路是否正常，电话是否放好，确保电话畅通。2、上班时间确保随时接听。3、准备好记事本，预备记录，重要事宜必须及时转告。通话时要求：1、通话初先作自我介绍“早上（中午/下午/晚上）好，欢迎致电胜道XX（品牌），我是某某，很高兴为您服务”。2、声音清楚、语速语量适中、语

5、句简短、态度平和。3、内容紧凑、主次分明、重复重点。4、结束通话时，再次重复重点、感谢对方帮助、互相道别、让客户先收线。5、代接电话时，做好记录、认真保密、及时处理、迅速反馈。邮件：1、公司邮件及时阅读并传达给店铺同事并做记录及时知会对班同事。2、邮件若需回复应及时回复。3、对外发送邮件应抄送直接上级，尽知会义务。忌：用公司邮箱传递私人信息