终端零售行业顾客投诉处理实例

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1、专卖店顾客投诉意见处理实例1.   如遇到顾客在收银台结帐时，她给了10元，但找时她硬是说给了50元，而收银员也确认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才令顾客满意？解答：首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生。如果一旦出现这种情况，而收银员又确实确定顾客只给了10元，采取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没有发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明情况或向其道歉。若顾客不相信我们，那只有当场清机了。但是有一种情况是专门来诈骗的，特别在年尾的时候，遇到这种情况，采取的方法是封收银机报警，即当出现

2、已找过钱而当事人又说没找钱的情况时，用坚决的语气寻当事人说：“没问题，你说少了，我们现在马上封收银机，你监看着，我们每次收银，收银机都有记录的，很快能查出结果的，但是我们必须马上报警，因为这是公司规定，我们要对你负责，可能有小偷，把你钱给偷了。”(他马上会反应的)，“如果是我们错了，我们会把钱退还给你；若没错，对不起，请你跟派出所的警员解释去或者是报案记录去。但是我们也觉得你现在这个问題要么我们当场确认要么下次各自小心，我们已说明白给你，要吵架我们一块到派出所去。”采取这种办法的先决条件是我们的收银员要做到收银准确无误，问心无愧，只有你确认了是找过对方又是很可能是来诈骗的时，你胆大了，对方

3、就心虚了，这是第一时间要反是映出的态度。2.如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面包回来投诉时，应怎样去处根理？解答：这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等价格的其它产品换给顾客。可这样对顾客说：“不好意思，由于现在是热天，比较容易变坏，买回去最好放到冰箱里保藏。”或询问顾客有没有入冰箱保存，或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提醒你，蛋糕/面包在热天时不能入得太久，要冷藏保存。我现在帮你换一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱，“对不起，我马上帮你换一个，多谢你么映这个问题，公司会以认真去检查原因，找出好的解决方法

4、，以后不会有这种问题发生了。”3．当顾客买了6元的西饼要求用盒子包装时，你应怎样与顾客解释？解答：若公司要求最小的西饼盒要买够8元的西饼才可用盒包装，若顾客买了6元西饼而盒子尚未装满，可要求他在买多一些西饼，对顾客说：“不好意思，我们的西饼盒要买够8元才可以拿来包装，不如你再买多一两件吧，还差点？”若顾客买了6元西饼而盒子已满了，那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元才用盒子装。4.当顾客拿来昨天日期的面包问是否新鲜时应如何回答？解答：新鲜的，在保质期内的面包都是新鲜的，您放心食用吧。5.当有蛋糕迟到半个钟，但顾客要求准时取货，无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿，应怎样处理？

5、解答：首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋糕迟来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，若顾客已来到应以抱歉的语气说：“真是不好意思，因为今天蛋糕特别多，耽误了您的时间，十分对不起，要么蛋糕做好了我们送过去怎么样？”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那就只有将订金退还给顾客。我们平时在给顾客订蛋糕时就要注意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些节假日期间。换一个现成的，事后请到公司来，再谈赔偿的事。6.当有顾客骑单车来买面包，但出门发现单车被人偷掉了，要求我们赔偿，应怎样处理？解答：出现这种事大家都不想的，若顾客进店时没有通知专卖店的服务员帮忙看单车而单车被偷走了，我们是不承担责任的，况

6、且我们门口贴了“小心偷车”的警示提醒顾客，若出现单车被偷我们只有安慰顾客，不要着急。若专卖店经常性出现顾客单车被偷，可向公司申请一名保安。7.当顾客拿着16寸生日蛋糕走到门口不小心跌烂时，应怎样处理？解答：首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严重，可将蛋糕送回厂部进行修补，叫顾客晚点过来取。这样可为公司赢得一位忠实的顾客。8.当顾客买到面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要求赔偿时，应怎样做？解答：带到诊所先看伤、交由专卖店副经理及公司处理，由公司与顾客蹉商解决。9.当顾客说吃了我们的面包肚子痛时，应怎样做？解答：若顾客要求去医院检查，则交由专卖店副经理跟进，看是不是因为我们的食品导致；若顾客只

7、是抱怨一下，可对顾客说：“哎呀，当时您应该过来，我们可以带您去医院检查一下。多谢您的提醒，我们在质检那块会更加注意的。”10.当顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎样做？解答：首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过来扶起他来，询问他有没跌伤，若是晕倒则报110处理。11.如有顾客订货，交了订金我，但到取货时又不要这么多，应怎样处理？解答：若数量太多就在顾客多取点，总之尽量要求顾客按订货