汽车4s店流失客户调查分析及招揽方法

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1、流失客户的调查分析及招揽背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。适用范围:客户分析及流失客户的招揽。一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析不来店时长6-8月8-12月1-2年2-3年3年以上客户性质非流失客户准流失客户流失客户趋向彻底流失流失客户彻底流失应对措施提醒预约工时优惠；正常的保养提醒；定期跟进预约工时优惠；有优惠活动提醒车主；保养提醒；半轴、减震器等老车易损配件九折优惠；凭流失招揽

2、短信来店工时七折（事故车除外）；温馨提示续保检车等业务；消费赠送养护项目促进下次来店；预约来店工时六折优惠（除事故车）指定配件九折；邀约来店免费全车检测、添加防冻液、玻璃水；关怀为主；安排资深技师维修；维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品；邀约来店免费赠送全车检测或添加玻璃水、防冻液；关怀为主；2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）2.1流失客户按地区分析结果地区市区外地卢龙昌黎抚宁青龙流失数量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%结论：市区及外地车的流失客户占到73

3、.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。2.2流失客户按车型分析结果车型福美来海福星欢动海马3福3普力马骑士丘比特保有量845109929129539258119589流失数2883556234737155流失率34%32.3%20.6%17.8%8%14.3%0.1%9.3%结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。2.3流失客户

4、按车龄分析结果购车时长1年内1-2年2-3年3-4年4年以上流失数量2116197163334占比0.2%14.2%24.2%20%41.4%累计占比0.2%14.4%38.6%58.6%100%结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总

5、结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。左面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。每月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2012年7月为例）流失招揽情况汇总流失原因汇总（142）本月流失提醒数200内因4S店价格贵46提醒已经后回厂数46服务店维修技术不好19其中：流失原因分析样本（142）维修等待时间太长14提醒后有意向还未来的115服务态度差5明确表示不来店的23外因离4S店比较远不方便11车辆转卖4车不怎么开/里程少9其中：无效数据（12）朋友开维修厂8电话错误5车辆转卖4无缘故挂电话7其他（外地车/没时间来店)26客户的流失原因主要

6、分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。1、

7、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务

8、店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如