电话营销培训手册

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1、电话营销培训手册1培训目标n掌握如何通过电话挖掘销售线索n掌握如何通过电话约见客户n学习与客户保持长期联系的方法2课程内容n电话销售人员六大关键成功要素n具体到一个电话的流程n通过电话挖掘销售线索n通过电话约见客户n引导暂时没有需求的客户3电话销售人员的六个关键成功要素n信任关系n战略管理n定位和数据库n保持电话量n协调能力n销售能力信任关系一定要致力于与客户长期信任关系的建立，关键5点在于：（1）受人欢迎Ø电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！Ø不断提高声音感染力Ø真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂Ø“同理心”的

2、应用是沟通中的另一润滑剂Ø积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人Ø了解客户性格以适应客户沟通风格Ø寻找共同点以快速拉近距离Ø谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣Ø真正关心客户和家人，客户也才会关心我们（1）诚实正直Ø实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点Ø客观评价竞争对手（2）专业能力Ø了解自己的产品、服务和公司(Ø成为产品应用专家Ø了解行业和竞争情况，重点知道自己的USPØ专业而快速地回答客户的问题Ø解决客户实际问题的能力（3）信守诺言Ø承诺的事情一定要做到！Ø不做过多承诺，管理客户期望值（4）客户导向Ø第

3、一时间解决客户的问题Ø关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务Ø关注与客户长期关系的建立，看到未来Ø重视客户服务，销售就是服务注：保持长期关系的几种沟通手段：战略管理战略性的客户管理和顾问式销售过程：（1）选择目标市场及定位（R&D、营销总部、企业高层）（2）挖掘销售线索（市场部）（1）销售过程及时间分配销售阶段英文简称时间分配比例（%）对应专业人员1.确认商机Entrance（Qualifying）20销售部2.主导进程Demand（Managing）30销售部/咨询3.方案认证Consulting（Pro

4、posing）30销售部/咨询4.商务洽谈Business（Negotiating）10销售部5.销售成交Action（Closing）10销售部定位和数据库（1）目标客户定位准确及获取准确数据:Ø从专业公司购买Ø从互联网查找Ø工商黄页Ø随时随地交换名片Ø促销活动Ø研讨会Ø展览会Ø与竞争对手交换Ø与相关联公司交换Ø行业协会（2）如何储备潜在客户资源？ØTelemarketing–Cool电话和Cool拜访ØClientsReferrals–老客户ØClientsRecommends–客户推荐ØPartner–合

5、作伙伴ØAdvertising–市场行为反馈ØTradeShows–展览会ØDirectMail–直邮ØNewsletters–新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet)Ø……（3）如何打陌生的电话？你必须：Ø明确解释你能为听者做什么；Ø不断引起听者的兴趣；Ø引导听者进入相互之间的交谈；ØPain(表面情况)--Problem(问题根源)--Solution(解决方案)（1）7条打陌生电话的原则：Ø必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关Ø如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说Ø尽力将

6、听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应Ø尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作Ø事先准备充分Ø不能念出来Ø不要操纵听众（2）陌生电话应传递的信息：Ø你的名字和公司的名字(简明扼要)Whoisthis?Ø说明打电话的原因Whatdoesthispersonwant?Ø进入正题(leadin)的方法a)第三者的成功案例b)直邮回复c)听众方面的广告和宣传d)总结上次工作内容Ø阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)Ø你的解决方案是能够充分支持好处(Benefit)的Ø对听众的时间提出请求，

7、确认听众现在有时间与你交谈Ø不断探究(Probe)保持电话量（1）每天保持足够的电话量是成功的基础Ø日计划是必须做的计划Ø目标和计划视觉化Ø养成有效管理时间的习惯Ø不要在打电话黄金时间过度做准备(Ø同一类电话最好同一个时间段内打Ø充分利用黄金时间打电话！Ø相信自己，坚持不懈，直到成功Ø正确的打电话心态有助于电话量的提高（1）对接打电话的态度：Ø电话是高成效低成本的销售工具Ø电话是让我建立人际关系的重要工具Ø每一个电话都是生意的机会Ø每一个电话都是有成本的Ø每一个电话都是学习的机会Ø每一个电话都是开心愉快和积极成

8、功的Ø每一个电话都可能对客户带来极大的价值Ø客户正期待着我打电话给他Ø我和我的客户都喜欢通过电话交流Ø在电话中我是受欢迎的Ø打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员（2）电话销售礼仪Ø2-3声应拿起电话，否则应表示歉意Ø根据不同的号码，讲不同的问候语Ø挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒Ø尽可能不要让客户在电话中等待Ø如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便Ø