客户服务部对客服务管理规范及操作规程

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1、客户服务部对客服务管理规范及操作规程一、对客服务承诺(1)保障每日24小时供电(除供电局停电外)(2)提供电梯的运行管理服务。其中消防(货)梯全天24小时运行(必要的维修及保养时间除外)，其余客梯每周一至周五的8：00-18：00为全部运行时段。如遇必要的客梯维修及保养，物业管理公司将保证有两部客梯正常运行。每周一至周五的18：30以后和周六至周日全天以及国家规定的节日休假期间，物业管理公司酌情安排电梯的运行服务。(3)在正常工作日内(周一至周五)8：30-17：30，为大厦提供暖气或冷气的空调服务。时间大致为：暖气

2、供应：11月15日—翌年3月15日；冷气供应：7-10月。具体日期将根据气温情况适当调整。(4)为配合客户的室内保洁，物业管理公司每月定时向客户发放塑料垃圾袋30个。(5)为给客户提供各种需要和方便，物业物业管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他所需的有偿服务。本着“服务为主，适当收费”的原则，有偿服务的收费标准物业管理公司将明码实价，公榜告示。如室内报修事项属原设备质量问题，则不收取任何费用。(6)为便于客户与物业管理公司联系有关事宜，物业管理公司客户服务部的热线为12345678(7)为了保证服务的及时性，满足

3、实际需要，物业管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急(5分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则办理。(8)接待客户质量标准。见下表。项目内容处理时间接听电话接听客户电话铃响3声内受理客户投诉(包括工程报修)受理客户投诉及室内工程报修客户投诉：即时受理，1小时内给予答复；如需书面回复，3个工作日内完成。客户报修：一经受理，2分钟内出工程单报修办理新客户人驻手续1．接待客户，办理领取钥匙、填写客户资料手续2．与客户进行室内设施验收、记录电表读数1．5分钟

4、内完成2．按客户预约时间到达办理出入证办理客户、装修人员及外来人员出人证手续2分钟/人内完成办理停车牌为客户办理摩托车、汽车停车证手续10分钟内完成制作名牌、水牌为客户办理公司水牌、名牌制作及安装完成7个工作日内完成办理客户搬出手续客户填写搬离资料、退房按客户预约时间内完成，交还钥匙、交清各项费用等具体办理半个工作日内完成巡楼管理负责责任区域内所有对客事宜的管理及服务工作，包括客户投诉、报修、二次装修监管根据客户的要求时间完成，原则上事不过夜和室内保洁、公共场地的租用、有偿服务及室内电量的抄报、设备设施暂停服务通知发

5、放等。客户室内二次装修审批、监管1．只作简单间隔，不涉及大厦中央系统的修改。2．涉及中央空调、消防系统等改造1．资料齐全，2个工作日内批复。2．资料齐全，3个工作日内批复客户申请装修验收1．发现问题：发整改通知，限期整改，整改完成后，重新验收。2．验收通过：填写验收报告、交财务部办理退装修保证金1．按约定时间完成。2．3个工作日内完成办理大件物品放行手续审查该客户缴费情况，征求客户意见，办理相关手续1小时内完成租用会议室为客户或外来客户办理租用会议室的预约登记5分钟内完成租用告示牌为客户办理租用告示牌的预约登记5分钟

6、内完成信报派发主要指快件、重要邮件(挂号)及重要公函到后1时内派到客户房间借用雨伞为客户办理借用及归还雨伞手续5分钟内完成处理客户室内短路电器跳闸为客户重新复位(不包查线)10分钟内到达劝阻推销阻止推销人员进行推销5分钟内到达理场处理收购废品为客户办理上门收购废品服务的预约登记即时受理；按预约时间上门收购二、客户标识管理规范（一）目的统一名牌、水牌管理，确保大厦整体形象。（二）适用范围适用于客户名牌、水牌管理。（三）职责客户服务部为客户水牌、名牌的归口管理部门，负责对水牌、名牌供方的审评、选择及管理。（四）工作要求(

7、1)凡提出要订购水／名牌及更换水牌名称的客户，客户服务部须让客户填写(制作公司名牌/水牌申请书)(下简称《申请书》)，按统一材料，统一规格制作。(2)客户服务部将《申请书》复印件交与名／水牌制作供方。①公司水牌以客户填写《申请书》中的名称为准制作，期限为一周。如有错字、漏字等现象，限期一日之内整改。②公司名牌根据客户提供的名片等文案及《申请书》，由供方设计纸样(彩稿)和色卡交于客户签字认可后，在一周之内制作完毕。(3)名牌必须安装在统一的位置(与门框的距离和安装的高度均一致)。(4)客户服务部管理员在完成验收后，应将

8、《申请书》原件存放在客户档案内，并在“名牌水牌登记表”中作简要记录，作为与供方结账的核对依据。(5)客户服务部管理员每天巡楼时须检查大厦内水／名牌设施，如发现有丢失、松脱等情况，应及时处理或向部门负责人反映，并于当天内跟踪整改。(6)公司迁走或更名，客户服务部应负责及时更换水牌，以避免误导客户。(7)任何管理员均不能私下为客户订购水牌，一经发现