快递公司客服部管理制度

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1、快递公司客服部管理制度第一节客服部简介某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在

2、运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。3、赔偿4、与兄弟公司信息互通客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。第二节话务员管理制度一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益；二、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突四、着装整洁得体，举止端庄大方；五、爱惜办公用品，不偷窃、损坏公司财物；六、服从领导，做好本职工作，努力提高自身专业技能；七、

3、工作中遇到的问题应及时处理，做到不拖延，不积压，并做好相关记录，对于处理不了的问题及时汇报八、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤九、严禁泄露公司机密及客户商业信息；十、因故外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明；十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；十二、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；十三、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；十四、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；十五、保持办公场所整

4、洁，下班前要整理座位；第三节客服工作要求1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知在班主管；2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗；不与客户争吵；3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上；4、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走；早上到公司不得再吃早饭，值班人员在5：30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里；5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全；6、值班组长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等到用时再找；7、5：30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,不许把所有的分机都示忙；第二天休息人员要把没有处理完

5、的件交接；否则按10元/次罚款，查询电话要接听到晚上6：30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查询部，于9：00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7：00，业务员的来电要无条件接听，7：00之后，客户要求取件的，要和客户协商第二天取件；8、值班组长每天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用电信的电话打出，要加以制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香；9、上班期间不许穿拖鞋。10、客户查件，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉；11、熟悉申通网点派送范围，客户及业务员查询要反应迅速。第四节仓库管理办公制度一、仓库管理办公室分

6、为早班和晚班，早班：7:30—14:30，晚班：15:00—21:30，工作职责以话务员为主，操作工为辅；二、仓库管理人员有负责管理仓库里遗留快件的安全，出事故将责任到人；三、大货上网必须货和面单要一起进入仓库，不见面单不上网，如没面单上网，出事自行承担；四、每个快件处理完后必须扫描处理出库（若发现有留言无出库的自负责任）；五、仓库下午分不出去的快件，必须找到理由上网；六、早上大货司机来拿货时，需鉴定是否拿对货物，司机全部提完后，卢昊帮忙处理整理仓库；七、仓库人员离开仓库时，在没有人察看的情况下必须锁门，市区司机下午装货出去后，剩下的件需找到理由上网；八、及时查看留言回复，对于要

7、求退回的快件必须当天退回（将扬州划去）写上网退XX公司，并扫描处理出库；九、航空件退回的需要费用的，江浙沪皖鲁西南退回免费;有网络班车运营的5公斤以内免费,5公斤以上按2元/公斤收取；没有网络车的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤；十、退回件小包裹和错发件放在一起，大货是放在专门位置，处理出港问题件的要每天及时处理，标明原因“退回XX人”，第二天由卢昊分出；十一、自提件没有当天自提的，在第三天必须留言退回对方公司；十二、保持仓库的整洁，保证每票快件都知道上网的原因；十三、简单自提件