山东(浩展)服饰有限公司店铺营运管理手册

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1、店铺营运管理手册编辑：宋立宁总经理山东（浩展）服饰有限公司二0一二年六月一日目录第一篇：公司简介第二篇：店铺工作流程一、营业流程二、盘点流程三、收发货流程四、投诉处理五、促销、服务和陈列流程第三篇：店铺工作标准一、卫生维护标准二、陈列维护标准三、服务礼仪规范四、售后服务标准第四篇：店铺各职级岗位职责一、店长职责二、副店职责三、导购职责四、收银员职责五、库管职责第五篇：店铺员工守则第六篇：店铺员共附加福利条例公司简介公司历史：山东（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司总部位于中国山东东营市，通过业务不断的努力，年工程量可达

2、1000多万元。公司现状：山东（浩展）服饰有限公司成立于2012年，公司已从成立初期的山东浩展设备安装工程有限公司的分支行业，以与狼共舞（品牌）为立足点，逐渐占领了东营市服装消费市场，形成了一个以高标准、高质量的服务为主导的服饰终端零售公司。公司所代理的服装品牌与狼共舞，以其简约而不失时尚、追求品味而不乏不凡质感的风格，与公司追求卓越服务而同样一丝不苟司训相辅相成，受到了广大年轻消费者的好评。公司将继续致力于拓展服装终端零售服务市场，将更多、更好的品牌回馈给广大的消费者，将优质的服务做到极致，以满足更多消费者的要求。您的满意将

3、是我们永远不懈的动力！演绎精彩都市生活，不断自我跨越，尽在浩展服饰！公司愿景：打造山东服装终端零售服务第一品牌！店铺工作流程第一章、营业流程一、导购员工作流程营业前：1、签到——整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。4、空场时陈列区域的整理和补货出样。5、随时清洁卖场，维护区域卫生。6、陈列卫生组（陈列的调

4、整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。7、货品的点验、出样和归仓。8、协助副店和店长的其它工作。9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。3、晚会准备（相关意见）4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前：（约30分钟）1、全体签到，监督考勤情况。整理着装仪

5、容仪表。2、查看网络平台公告信息。3、查看交接班记录，店长工作日志确认。整理营业办公用品。4、组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5、检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。营业中：1、检查卫生及陈列情况。2、监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。3、随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。4、公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。5、处理顾客投诉。6、做库存销售数据分析，下单补货。7、店员绩效考核。8、店员思想沟通。9、维持现场秩序和工作纪律。10、安排人员就餐。11、陈列、销售技巧的跟进辅导和新产

6、品知识分享。12、观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。1、店铺设施检查及反馈。2、准备当班工作交接事宜。3、准备会议事项。4、期中交接营业后：（约30分钟）1、通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。2、安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。3、汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。4、收班例会——总结一天工作，点评工作表现。5、填写店长工作日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排——巡视卖场；

7、卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段——现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交接班——①交接班前的交接准备。做好相关帐务。②对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。③检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。④检查卖场仓库的卫生、陈列，补货

8、情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）⑤交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据周二、周三、周四：备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导周五：完成准备工作，下达周末指标