尼萨福洗衣专家为您支招：工业洗衣设备厂家建立和完善顾客服务管理制度

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1、工业洗衣设备厂家建立和完善顾客服务管理制度 工业洗衣设备厂家顾客服务管理体系的建立和维护，是一项长期的不断积累的工作。从组织上应该制度化，把各项工作分头落实到各个部门各个岗位，明确分工和各自的职责，并通过制度的形式确定下来，以保证顾客服务管理工作的长期性和有效性。（三）工业洗衣设备厂家顾客资料的收集整理1．工业洗衣设备厂家顾客资料的收集。顾客资料可以运用活动的方式来收集，主要方法有：（1）利用开业或其他大型的促销活动，发放和回收宣传单获取顾客信息。顾客填写基本资料来兑换纪念品。（2）利用抽奖活动的奖券来收集顾客信

2、息资料。（3）利用累积数量折扣券来收集顾客资料。（4）利用申请会员卡来收集顾客资料。 （5）利用商圈住户访问来收集顾客资料。（6）利用社区的现成资料来收集顾客资料。2．工业洗衣设备厂家顾客资料的基本项目。工业洗衣设备厂家企业的顾客资料一般应包括以下主要项目：（1）家庭住址、人口和通讯地址（2）全家姓名和生辰年月日（农历或公历）（3）户主及其配偶的学历、职业及服务单位（4）家庭的生活状态、信用程度及消费嗜好（5）购物习惯，包括由谁主持购物、购物频率、购物时间等。3．工业洗衣设备厂家顾客资料的整理与维护顾客资料的整理

3、主要是对顾客资料的归类建档，以备今后使用。主要工作如下：（1）对收集的资料进行筛选。主要是筛除无效的资料，如字迹无法辨认、资料明显失真和一次性顾客等。（2）档案资料的设计，主要是档案的编号，必须保证唯一性和有效性，即每个家庭或每个消费者对应一个号码；一般均以电话号码或身份证号码作为档案编号。（3）工业洗衣设备厂家顾客资料的维护。由于顾客随工作或环境需要常会搬迁，企业所在商圈的流动性会不断地带来新的稳定顾客，同时也会流失一部分老顾客，所以每隔一段时间就应将顾客资料更新一次，以保证资料的有效性和真实性。三、工业洗衣设

4、备厂家开展企业与顾客的联谊活动（一）开展联谊活动的目的主要目的是保持企业与顾客之间的良好关系，具体包括以下四个方面：1．建立卖场与顾客之间的双向沟通渠道，以情感来促进销售；2．向顾客提供多元化的信息服务，丰富顾客的日常生活，并增加其惠顾频率；3．掌握消费动态，培养忠实的长期顾客；4．树立良好的企业形象。（二）工业洗衣设备厂家顾客活动的主要对象顾客活动的主要对象是商圈内的住户，包括以下几种类型：1．有职业妇女的小家庭或单身家庭；2．收入水平在中等以上，以女性为主；3．无充裕时间购物者或追求舒适、自由的购物环境者4．

5、追求新潮、时尚者或注重品质、卫生，对价格不太敏感者5．对家事料理不太在行，希望获得消费咨询者（三）工业洗衣设备厂家顾客活动的方式工业洗衣设备厂家企业顾客活动的方式很多，但常用的方式有以下七种：1．顾客意见访问。主要做法有：设置意见箱、人员访问或电话访问。意见箱可长期设置，人员及电话访问则根据需要不定期实施。应注意的要点是：（1）要重视顾客提出的意见和建议，及时改正和采纳；（2）意见箱要定时开启，长期实施，否则就不要轻易设置；（3）向顾客征求意见的访问要有明确的主题，以便于顾客有针对性地回答；（4）对提供意见者要给

6、予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励参与者的趣味。2．提供生活信息。主要做法有：在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或食用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；利用固定的公布栏提供日常生活信息。应注意的要点是：（1）以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜；（2）所提供的资料要有知识性、科学性和趣味性；要控制成本；（3）有计划地长期实施并不断更新。3．恭贺问候。主要做法有：根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡。应注意的要点是：（1）卡片一定要由经理（店长）亲笔具名，不可用印刷方式；（2）贺卡应在特定日期前一

7、日或当天寄到，不要逾期；（3）卡片形式及经理的祝福语，不可一成不变，要每年更新；（4）贺卡寄出后最好在特定日期当天，再由经理（店长）以电话方式恭贺；（5）对送卡的对象一定要慎重，特别像生日等涉及顾客个人资料的，要避免顾客因“个人隐私”被泄露而反感；也要避免给单身顾客寄送母亲节、父亲节贺卡一类的尴尬事。4．开通免费服务热线。做法是：开设服务专线，营业时间内由专人负责接待，营业时间外采用录音电话，以记录顾客的服务要求和投诉内容，整理后交经理（店长）审查，以便落实相关措施。应注意的要点是：（1）电话接待人员应具备丰富的

8、投诉接待经验、商品知识和优良的个人素质；（2）电话投诉处理要迅速，不管责任如何，一定要给予答复，告知处理方法或意见；（3）对于顾客提出的服务要求要整理记录；（4）投诉要有系统的记录，妥善的保管，以作改进经营管理之用。5．工业洗衣设备厂家成立顾客顾问委员会。基本做法：组建规模为6~15人左右的顾问委员会，成员是热心为本企业服务的老顾客，由经理（店长）定期召集成员举行会议，讨