手册、程序文件、作业文件全套连接1-1

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1、四川悦华嘉欣物业管理服务有限公司相关管理制度一、员工准则1.0员工行为准则员工必须遵守下列行为准则，否则将被公司视为违纪行为而受到处罚：言行要以维护公司和集体利益为准则，不得蓄意破坏公司名誉及产品。自觉遵守公司各项规章制度，维护公司声誉。自觉维护公司正常经营和工作秩序，不随意离岗、脱岗。工作时间不闲谈、不随意游荡，不睡觉休息，不在非吸烟区吸烟等。爱护公司财物，未经许可不得将公司物资器材带出公司。团结友爱，以诚待人，不辱骂、威胁或匿名诬告、诽谤、陷害员工。不得随意撕毁、更改公司告示板上张贴、书写的内容。不得伪

2、造或擅自更改公司的各种文件、资料。未经公司批准，不得随意在公司散发请愿书或其它印刷品。未经许可，不得动用公司的通讯设备或其它设备办私事。遵守国家各项法律、法规，杜绝殴斗、盗窃、私带管制器械、赌博等违法行为。2.0管理人员工作准则勤恳负责、关心下级、善听良言。少批评、多鼓励员工。重工作、轻关系，对部属一视同仁，不厚此薄彼。平等对待部下，与部属建立朋友式友谊。关心部属、了解所想、上下沟通、不苛求部属，减轻部属工作压力。鼓励部属重视责任，轻视压力，扩大部属自决自主的权利，允许合理之失败，能为部属承担必要之责任。鼓

3、励员工重视自己，赋予部属以相应权力，增强责任感。倾听重视部属意见，并能及时进行解决和解释有关问题。启发、帮助、理解部属，鼓励协作和创新。合理分派属下工作，解释公司的政策、规章、制度。3.0管理人员行为准则忠诚事业，热爱悦华，视历史与社会的进步为已任，不计较个人得失。团结协作，严于律已，宽以待人，明辨事非，不阳奉阴违。明确职责，服从上级，关心下级，敢于扶正斥邪，不推卸责任。热情工作，勤于思考，周密计划，把握轻重缓急，不事必恭亲。精通业务，熟悉管理，尊重科学，虚心求进，不唯我独尊。坚韧不拔，荣辱不惊，吃苦在前，

4、享受在后，不好大喜功。不讲空话，多干实事，珍惜时间，把握机会，不得过且过。遵守纪律，严守机密，公私分明，表里如一，不假公济私。二、礼仪1.0固定电话的礼仪1.1接听电话的礼仪：铃响三声之内拿起电话→问候来电话的对方→主动自报家门→询问客户是否需要帮助。1.2让人等候的礼仪：告诉客户让他等候的原因→征询客户是否可以等候→等候客户的答复/致谢→提供需要等候的时间信息→对客户的等候表示感谢。1.3接转电话的礼仪：向客户解释接转电话的原因以及转给何人→征询客户是否介意把他的电话接转给其他人→在挂断电话之前确认转过去

5、的电话有人接听→预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。1.4记录留言的礼仪：询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在→从积极的方面解释同事不在的原因→说出你的同事大概回来的时间→记下所有重要的信息：姓名、电话、事宜、同事姓名、日期时间等。1.5结束电话的礼仪：重复你要采取的行动步骤→询问客户是否需要你为他做其它的事→感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视→让客户先挂断电话→一挂断电话立刻记录有关的重要信息。1.6处理谩骂电话的礼仪：首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您

6、，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”；发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就像我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”；让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就像我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题”。2.0移动电话的礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果

7、你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群；与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。3.0使用名片的礼仪名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照

8、；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内。4.0乘坐电梯的礼仪电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先；到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内