客户拒绝解决技巧

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1、挖掘客户真实需求通过与客户的第一次见面，你已经给客户留下了良好的第一印象；你鼓励客户继续说下去，你们开始讨论起来。尽管你大致知道顾客的需求，但是你仍然需要与客户共同确认他的需求。他的需求有时是很明确的，有时连他自己也不清楚，这就需要你与客户在讨论中共同将之挖掘出来。场景一（接第43期）过了几天，吴小明又去拜访王经理。吴小明：王经理，你好！昨天，我们去了L公司，他们的系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。王经理：不瞒老弟说，我们公司去年就想上CRM系统了，可经过考察后，我发现，很多企业上CRM

2、系统，钱花了不少，效果却不好。吴小明：真是在商言商，王经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？王经理：CRM也好，ERP也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合我们企业使用，怎能不失败呢。吴小明：精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，你要超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞大跃进。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，你说

3、对不对？王经理：这点我们认同，但是有一个问题啊，厂家的出发点往往是如何将产品销售出去，所以总是用各种理由来说服我们上项目，而我们又不得不谨慎行事。吴小明：是啊，这点我们也很重视，对我们来说如果客户不能成功，那么以后的任何服务都不复存在，也就不存在什么收益。所以，我的观点是：什么样的人我们就给他什么样的工具。比如说L公司，如果让他们上CRM系统肯定是要失败的，因为CRM、ERP这样的系统几乎是对整个企业业务流程的再造，这么大的一项变革，一定要一步一步来。即使是这样，如果没有经验丰富的系统分析师做指导，也是

4、很难成功的。所以当时我建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。事实证明，这种渐进的方式是成功的。评论：关山月：吴小明这次来找王经理的由头是通报竞争对手的情况，这让王经理很高兴。王经理主动向吴小明透露了去年想上CRM的信息，表明王经理还是很想改变现状的。流沙河：对。这次谈话让吴小明确认了王经理他们还是有企业信息化方面的需求的。吴小明通过提及L公司又一次吊起了王经理的胃口，因为王经理的需求还不太明确，他还有顾虑。吴小明通过讨论其他公司失败的原因，解除

5、了王经理的顾虑。关山月：当他们的讨论形成一个共识后，吴小明再一次提到了L公司使用办公化带来的好处，让王经理认识到问题的严重性。流沙河：所以销售人员必须记住一条我们前面讨论过的原则：客户是根据问题来做决策的，而不是根据需求。销售人员一定要通过各种方式让顾客意识到问题的严重性。这里吴小明采取了发问和“诱惑”的方式，让王经理在不知不觉中作了“配合”，并且创造了良好的谈话氛围。场景二（接场景1）王经理：你认为怎样才能保证一个企业的信息化建设是成功的呢？吴小明：首先；企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富

6、的系统分析师做指导；第三，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。企业信息化建设是对一个企业内部流程的变革，改造领导意识是其起点。同时，既然是一场变革，它就必然会涉及到部分人的利益，这也需要企业高层的支持。另外，有优秀的系统分析师做指导也是十分关键的。这绝对不是一个好产品所能替代的。你说是不是这样的，王经理？王经理：一点不错，真是这样。虽然我们公司也想改变，但我们从来不会因为一时的冲动做出决定。这个问题，毕竟会牵涉到各个部门的利益，我不清楚各部门对这个问题是怎么想的，我们还需要讨论讨论。吴小明：我完全理解

7、，你这是对企业负责。如果仅仅是为了这个，我想我能够从很多方面配合你的工作，毕竟我们是朋友嘛。你还有没有其它的顾虑呢？时间不等人呀。王经理：你也知道，这两年我们这一行的生意难做呀，我们今年的费用已经超了，最快也要等到明年了。吴小明：费用你不用担心，这种投入是逐渐追加的。这样好不好，由你定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下企业信息化的相关知识。这样也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，你看如何？王经理：也好。评论：关山月：客户经常会担心自己做了错误的决定，他需要销售人

8、员给他信心，甚至帮助他们做出决定。流沙河：吴小明的观点表达得恰到好处。随着交谈的深入，他遇到了拒绝，“我不能决定”、“我要考虑”、“我们没有预算了”……这些都是常见的借口，有经验的销售人员马上就会识别出来，他们想告诉你的是“你还没有说服我，我需要更多的信息和保障”。关山月：对，在这些借口的背后会有真正的理由，如：“没钱”，“自己拿不定主意”，“我另有打算，但不告诉你”，“我想到处比价”，“我对你没信心”……只有找出这些，你才能够成功地克服它