圣邦数码导购员手册

《圣邦数码导购员手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、企业服务观的概念   服务观是企业和组织对自己所提供服务的重视程度及预期的目标。不同的企业会有不同的服务观，但所有的服务观都是为了满足和超越顾客的需求。服务观的表述   至真至诚，为您服务；服务是圣邦数码的唯一产品，顾客满意是本卖场的终极目标。如何理解的服务观   尽管做服务的商家各有各的口号，但归根结底是要让顾客满意，从而达到拔升企业知名度最终实现利润最大化的目的。有过硬的服务，本卖场的一切才能赢得消费者的信赖，得以从激烈的市场竞争中生存，随着企业和社会的发展，卖场的服务、包括丰富的商品选择、良好的购物环境，服务的概念不再局限于售后，还包括售前、售中。都必须越做越好，

2、才能得到消费者的认同。所以卖场的每一位员工都必须本着至真至诚的原则，直接或间接地在为顾客提供服务。管理定律有落实--没完成=零有机会--没争取=零有任务--没沟通=零有工龄--没突破=零有计划--没行动=零有布置--没监督=零有能力--没态度=零有进步--没耐心=零有价值--没发挥=零第一章导购员服务规范导购员视顾客为朋友，应尊重顾客，与顾客建立和谐的关系，培养良好的服务规范，全面提高本卖场服务素质。一、仪容仪表1头发：梳理整齐，端庄大方；女员工长发应束起，不得披肩打散、不梳奇异发式；男员工不留长发、不染发，头发头屑落在工作服上应及时清理；2化妆：化妆宜清淡，不用有异味

3、的化妆品；3饰品：可戴耳钉和一枚戒指，不戴华丽夸张的首饰、头饰；4指甲：不留长指甲；5着装：工作时必须穿卖场制服，保持端庄整洁，不将袖子卷起或内衣领外露，衣袋里不放过多的物品；6工作鞋：穿统一规定颜色的鞋，夏天时不穿露趾鞋（即凉鞋）。二、举止姿态1仪态端庄、斯文，保持精神饱满，双手自然下垂，不叉腰抱胸，不手插裤袋，不倚靠他物；2态度亲切和蔼、面带微笑，见到顾客或同仁主动致意问好；3举手投足落落大方，在顾客面前避免指指点点等不雅之举；4在卖场走路要轻稳快捷，尽量靠右侧行，二人以上不得并行，不勾肩搭背，不大声喧哗，不吸烟，不吃零食；5化妆应在员工专用洗手间，水杯应放隐蔽处，

4、不在卖场化妆、喝水；6与同仁、顾客相遇或上下电梯时，礼让顾客；7为顾客递拿物品要轻拿轻放，不得有掷扔之举；三、服务用语1基本用语：您好，欢迎光临，让您等久了，请稍等，对不起，谢谢，再见；2称谓：对顾客要用泛尊称，如；先生、小姐等；对同事要用尊称，如：经理、店长、王小姐等；3当碰有的外地顾客员工要讲普通话，为便于沟通人有当顾客用方言时，才可用方言与顾客交流；4收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致“您好”、“谢谢”；5热情、准确地为顾客提供各种相关咨询；6服务常用语：·没关系，欢迎您试穿或慢慢挑选商品（顾客频繁试穿或过于仔细时）；·对不起，我去请示一下再答复您，好吗？（你

5、的权限无法决定时）；·这是您新买的商品，请您检察查一下（包装前）；·请您清点件数，我给您装好（包装前）·请稍等，对不起再等一会儿（有多位顾客临柜时）；·对不起，这个款式或型号暂进缺货，方便的话您可以留下联系方法，货到时我会及时通知您（缺货且顾客有购买意向时）；·对不起，人多生意又忙，提包还是由您自已保管比较好（顾客委托看包时）；·对不起，我没有这个权利，请您谅解（拒绝顾客无理要求时）。第一章导购员工作要求服务品质取决于提供服务的第一线人员，导购员服务素质既决定了个人形象，也代表卖场形象。每位导购员应尊重、关怀顾客，遵守服务规范，提高岗位技能，努力创造良好业绩。一、工作流

6、程1岗前准备·按规定的班次上下班，如有特殊情况要更换班次，必须事先征得店长或业务店长批准；·及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好胸牌；·认真完成管辖内清洁，整理补充商品，检查标价签、宣传物料、POP等，做好营业准备工作；2岗上要求·开店时，站在规定位置对第一批顾客行礼致意：“早上好，谢谢光临”，面带微笑，精神饱满；·在不影响销售的情况下，时常整理展柜、展架、更换新品，检查标价签、条形码；·集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；·对离柜顾客表示感激，热情送客。·服务流程3交接班·中班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边

7、交接，力求准确、快速；·早班人员如遇接班人员末到岗，不得随意离岗；·交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物；4打烊送客·打烊时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽职服务到有最后一位顾客满意离去；·站姿端正，在指定的位置向顾客行礼致意；·清点货物，准确写好补货单，做好清洁，锁好柜橱；·专柜柜员认真做到帐物相符，店长全面检查、抽查；一、导购员岗位技能1商品质量投诉处理·商品出售时，营业员应和顾客共同检查商品，确认商品质量、外观，并向顾客提供有效购物凭证，作为消费者投诉的依据；·遇商品投诉应先检验有效的购物凭证，并进行商