如家酒店新入职员工培训

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1、如家酒店连锁企业文化o如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者o价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作o如家网站地址：www.homeinns.como免费订房电话：800-820-3333o手机用户拨打（收费）：400－820－3333服务意识注意事项1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客2、“请”字当头，“谢”字不离口3、对宾客对话使用“您”4、请宾客先挂电话5、双手递送十五规范：10.5FirstLast1、在距离客人10步时，用目光关注客人；2、在距离客人5步时，向客人问候；3、与客人接触时，第一句话永远是你

2、说的；4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的如家酒店四要四不要:四要:o要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先;o要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿;o要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助;o要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报；四不要：o1、不要向客人说“不知道”“不清楚”o2、不要把客人的问题推给别人解决o3、不要与客人争辩o4、不要在酒店大声喧哗前台员工岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供

3、接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好入店客人的资料。5.做好传真的收发、预定确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，

4、扩大客源网络。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11.住店客人提供各项商务服务。12.为客人提供使用保险箱业务。13.为住店客人提供物品租用服务。14.为住店客人提供行李、物品存放服务。15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受客人投诉

5、，并及时向上级报告客人意见和诉求。20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.负责制作酒店的营业日报。24.做好交接班工作。25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26.负责按规定程序提供开门服务。27.按规定开展催帐工作。28.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30.做好洗衣服务的接受、

6、登记和发送工作。31.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。32.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。1.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。酒店价格审批权限(404)客源价格政策会员门市价的9.2折和8.8折如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折CRS会员同上，非会员按门市价上门以门市价销售协议一般为门市价的9折中介挂牌价为门市价的9.5折，佣金单议团队不低于80元/间夜，一团一议长

7、住此类连续入住1个月及以上的客人，实行门市价的7.5折酒店商务服务的项目和收费标准：项目复印传真打印A4A3收市内国内国际打印打字收费标准1元/页2元/页2元/页2元/页3元/页10元/页1元/页15元/页商务中心上网：10元/小时，满一小时后5元/30分钟票务服务：代收代付，不收服务费（商务服务记录单）洗衣服务：自定餐厅早餐服务标准用语1、迎候客人(客人持有早餐券)：“先生/小姐,早上好,请问您是用早餐吗？您是用餐券还是挂帐?”“谢谢!”2、迎候客人(记帐客人）：“先生/小姐,早上好,请问您是用餐券还是挂帐

8、?”“请出示一下您的房卡“谢谢”“请收好房卡，请您先用餐”3、记帐处理：“先生/小姐，打扰了，这是您的帐单，请签名”“谢谢，请慢用”4、现金处理：“请您到前台购买早餐券”“谢谢”5、送别客人：“先生/小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”6、指引餐位、餐区：“先生/小姐，请这边入坐，自助餐区在您的前面（后面、左面、右面）”（过渡语）7、客人招呼：“请问有什么需要我帮忙的吗?”（过渡语）前台服务标准用