关于学校思达超市的顾客满意度调查报告

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1、关于学校思达超市的顾客满意度调查报告物流21班调查人员：毛文080502126孟能080502127朱晓浈080502145调查时间：2011年4月23号—5月1号目录前言2一．调查背景2二．调查目的2三．调查方法2四．调查过程3问卷分析3优化方案11附：调查问卷15前言一．调查背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。二．调查目的1.通过对学校超

2、市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2.灵活运用相关物流管理专业知识。三．调查方法问卷调查法，实地考察法。四．调查过程1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货

3、员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：1、被调查对象的性别分析：在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食2、被调查对象的年级分析：上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商

4、品的种类：（1）商品种类51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。（2）商品质量由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。4、商品价格上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：（1）产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。（1）

5、价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。（2）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。（3）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。4、商品分区图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。5、导购员与收银员的服务态度可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和

6、说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：（1）买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理！让人非常反感！（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如玩手机找人聊天！（4）服务人员有时也不知道商品情

7、况（5）收银台利用率不高，结账效率不高。4、结算速度与准确性柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。5、商品陈列上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。在实地考察与建议中提到的问题为：（1）超市货品摆放不固定，时常有变动。（2）补货不及时，时常缺货（3）货品陈列太满，有时不方便选购（4）货品陈列不美观，产品混合（5）销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。4、超市购物环境的满意

8、度分析由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:1.货道较窄，商品占道现象严重。2.商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放3.消防系统不完善。4.缺乏