中级客户服务技巧

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1、中级客户服务技巧如何赢得难以对付的客户缓解压力的方法与客户保持协调一致处理同事之间的矛盾3．1如何赢得难以对付的客户没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去客户。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六个步骤如下：√让客户发泄。√避免陷入负面评价。√对客户要谅解。√主动解决问题。√双方协商解决方案。√跟踪服务。第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他

2、们的感谢；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。闭而不言当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：√你好象不明白……√你肯定弄混了……√你必须…

3、…√我们不会……我们从没……我们不可能……√你弄错了……√这不是我们的政策……虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：√不断地点头。√不时地说“嗯、啊”。√保持眼神交流。不要转嫁给自己当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发

4、上，你会生沙发的气；如果一只蛟子叮了你，你会生蚊子的气。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。第二步：避免陷入负面评价负面评价的产生下面是清早，客服中心刚开门时，一个配药员与客户的对话中，负面评价产生的例子。客户：早上好。我想买这些药。配药员：你有医生处方吗？处方！客户：我昨天就开了。负面评价的称呼语下面是一些我们在讨论会上常听到的一些对难应付的客户的最常用称呼：√怪东西√蛮人√蠢货√马屁精√骗子√笨人√呆子√白痴√废物√输家一旦你给客户贴上一个这样式标签，就会形成

5、一种负面评价，这样大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。配药员：（叹口气）哦，给我吧。客户：顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？配药员：你的会员号码和密码。客户：我不记得了。谈话进行到这个时候，配药员心想：“这个人真蠢！”一旦有了这种想法，一种不易察觉的负面评价就在他和客户之间产生了。从那时起，他对待这个客户的方式就因负面评价而扭曲，这个配药员措辞、语调都会无声地反映出他对这个客户的看法。接下来的对话也许将照此进行。配药员：会员都应该记住自己的号码。客户：（感到责备）我知道，对不起。我的会员卡放家

6、里了。配药员：（有点恼怒，又叹口气）：你要等一下，我去查查。你再来之前，本把它放在你的钱包里。配药员对客户说话时就如同她是笨蛋。作为一名职员，他知道不该直截了当地说：“你不太聪明，对不对！”但这种负面评价依然会进行下去，声音越来越高，负面评价的言语也越来越清晰。我宁愿转移话题也不开战不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：顾客需要的

7、是什么？而我又是如何提供的？这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。第三步：移情于客户如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气之后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞

8、同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们中心真不注重服务！”一个同情的回答将是：“你说得对。我们只注重金钱！”移情用语移情作用的措词是一个简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：√我能明白你为什么觉得那样。√我明白你的意思。√那一定非常难过。√我