物业管理职业经理人应具备的素质

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1、物业管理职业经理人应具备的素质蔡欢欢物业管理职业经理人职业资格制度起源于美国，18世纪中叶，美国经济高速发展时期，城市化进程和建筑技术革命催生了物业管理职业经理人资格制度的产生，该制度的建立在一定程度上促进了物业管理行业的发展，并迅速影响到世界各地。我国由于物业管理行业起步较晚，对职业经理人制度知之甚少，但随着物业管理市场弊端的不断显露，专业化、规范化程度偏低、公众信任力缺乏、管理不规范、服务不到位、投诉率上升等正在严重影响着该行业的健康发展。　　因此，作为促进物业管理行业健康有序发展的物业管理职业经理人制度，越来越被提上议事议程。

2、该制度的建立不仅会给物业管理行业带来革命性的变化，它作为一种科学有效的监管措施，将有效解决物业管理矛盾纠纷，规范行业发展，不仅是物业管理市场的需要，也是物业管理行业发展的需要。　　目前，就物业管理职业经理人制度的建立，已引起业内人士新一轮的论辩，业界学者、专家各抒己见，纷纷陈述一家之言。其中大家比较关注的还是物业管理职业经理人素质的问题。对这样一个仁者见仁、智者见智的论题，就多年从事物业管理的经验以及该行业未来的发展态势分析，简单谈一下个人的看法： 　　一、知识更新、储备能力　　职业经理人是经国家行业注册，可以全面地承担一个物业管理

3、企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。通俗地讲他是以经营管理为主，并精于企业经营管理之道的人。因此，作为一名合格的职业经理人，必须具备全面的综合知识和素质，这些除了依靠自身工作经验的积累之外，最重要的途径就是不断学习，具备较强的知识更新、储备能力。　　我认为“物业管理者应该是杂家”，应该通晓相关行业各领域的基本知识和最新进展。因为物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相对较高，它不仅涉及到对企业经营管理的内容，还需要

4、掌握人文、经济、法律、心理、社会关系等各方面的知识，因此，知识更新、储备能力是职业经理人必备的素质。　　那么，如何进行知识更新和储备，我认为主要应从学习和培训入手，其中包括职业经理人自我知识的更新和其带领团队整体的知识更新。对职业经理人来讲，其本身应当是一名称职的培训官。职业经理需要更新观念，员工群体也需要及时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是职业经理本人。职业经理人要记住这样一句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。 　　在我们公司，十分重视营造一种学习环境和学习氛围，使全体员工

5、都产生主动学习的热情，这是企业发展的动力和不竭源泉。例如，为调动员工学习的热情，实行培训学习和主动学习相结合的方式。“培训学习”及公司制定出详细的培训计划，按照周、月、季、年以及不同岗位分别设定培训题目、培训内容、培训方式等，并通过考核、实践等多种方式进行培训效果的检验。“主动学习”及公司要求各分司、各部门根据自己的实际情况，制定主动学习方案，如各项目之间互相学习，形成一帮一互助小组，交流工作经验传授心得；或者鼓励员工进修等等。通过有目的、有组织、有计划的学习，以及在实践工作中的验证，找出差距和不足，以便更好的将所学知识运用到工作当

6、中。　　二、服务意识　　众所周知，物业管理是兼有管理职能的服务行业。因此，服务意识是每一个物业管理者都应具备的基本素质，作为物业管理职业经理人，必须更新观念，把以“管”为首转向以“业主”为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。　　随着对物业管理认识的不断加深，我越来越感觉“服务”在物业管理中是一个永无止境的话题。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。那么，在实际工作中如何培养服务意识，又如何体现服务意识呢？　　意识的培养不是一朝一夕的事情，它是知识、经验积累到一定程度后看待事物的一种外在思维方式和

7、行为方式的表现。在实际工作中，管理者的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，我们公司提倡为业主提供亲情服务和主动服务。所谓“亲情服务”就是要求在服务的过程中将真心、真情贯彻到服务当中，以情动人、以情感人、以情服人。例如，为业主提供各种便民工具、采取各种便利措施，将服务深入到业主生活的每一个细节，主动帮携、微笑服务等，让业主切实感受到我们的服务无处不在。所谓“主动服务”就是改变以往消极等待的服务方式，变被动为主动，事先替用户着想，未雨绸缪。例如，实行设施设备定期巡检制度，并建立业主家庭设备档案，定期到业主家中

8、进行易损配件的巡检，排除隐患；特殊天气或与住户息息相关的事件，张贴各类温馨提示，以示提醒；适逢节假日，主动提醒用户锁好门窗、提高警惕、加强安全防范等等。　　而今，各行各业都在服务上寻找卖点和经济增长点，物业管理行业也不例外，物业公司服