一对一教育咨询师工作流程

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1、三人行教育咨询师工作标准流程培训操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注电话咨询轮流接电电话咨询预约上门举例强调咨询目的强调咨询效果1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。4.要求：重视每一个

2、来电，提高家长上门率。5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7.咨询过程：a.咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺

3、过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科

4、目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。流程步骤培训提示讲解内容培训备注模拟电话咨

5、询h.客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。I放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比

6、如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。现场咨询前台接待现场咨询强调咨询师状态1.咨询目的：签单。2.咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让

7、家长认可学大的教育模式和费用。3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专

8、家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是