电子政府呼叫中心系统设计方案

《电子政府呼叫中心系统设计方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、电子政府呼叫中心系统设计方案电子政府概述政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好地服务，其实这也是各级政府想要达到的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到了这一点，正努力地把自己从管理型向管理服务型转变。网络化、信息化时代的到来，为这一转变带来了契机--电子政府（e-Government）呼之欲出。电子政府是电子商务社会的一面旗帜，它集中了管理和规范国家政治经济等政府职能，同时又具备通过信息交换和商务活动为公民服务的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的

2、纸张将进入博物馆，无纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实现。“红头文件”也将成为历史，由政府掌握的80%的社会信息资源和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过电话、传真或网络在第一时间与公众见面。你可以通过任何一个电话、传真机和可以浏览网页的设备，随时随地地查阅这些信息，也可以用同样的办法向政府提出你的看法。通过电话、传真、网络，政府可以广纳贤言，迅速了解社会、政治、经济的发展动态，甚至信息是来自社会最底层，并以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定，好处不言而喻。基于CTI技术的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的办事效率，数字化的办公方式也会使

3、之更加廉洁。象财政、税收、关税、保险、公安、司法以及知识产权等的各项规定和费用征缴，都会一览无余的对公民和企业公开，并且都可以实现查询、办理各种手续和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个部门，盖几十个公章的时代将一去不复返。政府呼叫中心的普及和使用，也会使政府更便利地掌控意识形态领域对社会和公众的教育，加强同其他国家和民族的交流，世界各国将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。总之，在电子商务社会，电子政府将更好地管理国家、促进经济、服务民众，它不会再给人们留下高高在上的印象，而是成为真正的人民公仆。    251.1电子政府实施意义1）便于树立各级政府的形象

4、，组织和规范各级政府的呼叫中心建设，提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。2）将各级政府建设成为便民服务的“窗口”，帮助人们实现足不出户完成与政府各部门的办事程序，为实现政府部门之间、政府与社会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化，最终构建“电子政府”打下坚实基础。3）信息网络正在成长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施“政府呼叫中心工程”，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服务业投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富呼叫中心的信息资源。4）“电子政

5、府”通过政府对信息产业界主要力量引导和组织，促使政府在短时期内应用呼叫中心系统，实现政府信息资源的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相关产业群落的发展，营造有利于我国信息产业发展的“生态环境”，加速我国信息产业和国民经济信息化的发展。2呼叫中心概述2.1呼叫中心的解释呼叫中心是CTI（ComputerTelephonyIntegration25）技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理

6、环境，提供大规模、高效益的电话和传真服务。它将打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人们各种不同的服务选择。它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。1

7、.1呼叫中心在我国的发展机遇从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展中国家政府信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息资源的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息