酒店人员培训细则

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1、餐饮业餐厅、酒楼培训资料第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解）　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。　　第九课：如何冲名茶。　　

2、第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。　　第十二课：厅房服务的详细程序。   员工仪容仪表：　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩

3、带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。   楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）　　1.迎客——您好，欢迎光临！”　　2.拉椅请座——“先生/小姐，请坐！”　　3.开位问茶——“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”　　4.派餐巾——“先生/小姐，请

4、用毛巾。”　　5.斟茶——“先生/小姐，请用茶。”　　6.问酒水——“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”　　7.斟酒水——“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”　　8.收茶杯——“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”　　9.上汤——“这是**汤，请慢用。”　　10.上菜——“这是**菜，请各位慢用。”　　11.更换骨碟——“先生/小姐，帮您换骨碟。”　　12.撤换茶碟——“请问，这个茶碟可以收走吗？”　　13.上水果——“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”　　14.饭后茶——“请用热茶。”　　15.结帐——“请问哪位买

5、单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”　　16.送客——“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！”   操作中需打“请”的手势　　带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势   规范礼貌用语及操作程序：　　　　　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做

6、请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐

7、，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。　　注意事项：　　A善于观察分清谁是主人。　　B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意

8、：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。　　　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花