外派营业员工作手册

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1、前言为进一步提升KQILX品牌终端销售业绩及营业人员服务水平与技巧，进一步完善七色麻品牌特许加盟连锁经营体系的统一性、规范化管理，赢得所有KQILX品牌合作伙伴对本品牌良好的口碑及信誉，特制定本手册，所有外派人员在工作期间请按以下步骤进行操作。第一天工作安排：1、了解店铺周边商圈情况。店铺周边竞争业态：（1）周边有哪几个竞争商场及辅助商场，她们的消费群定位、商场的装修格调、音乐、灯光、卫生、购物氛围，影响顾客冲动购买的主要环境因素。（2）竞争商场的客流情况、交通便利情况、商场地点位于住宅区、闹市区、办公区。（3）边有哪些服装品牌，哪些可列入竞争品牌，可以从以下几点了解竞争对手的情况：（

2、4）看看对手店里经营货品的风格，主力货品与辅助货品的占比。（5）看看对手的价格点，特别是敏感型货品。（6）看看对手货品针对的消费群，她们具有怎样的特点。（7）看看对手的陈列，特别是端架和冲动区。（8）看看对手店货品的实用价值、特征、价格和标识。（9）看看对手如何处理顾客的关系。（10）看看对手的收银程序。（11）看看对手货品的价格展示方法。（12）看看对手如何处理顾客退换货及顾客抱怨。2、了解商场（专卖店）平时的促销管理制度及促销方式和活动。（1）节假日活动，促销方式，评估结果。3、了解加盟店员工士气、工作态度、销售技巧、货品进销存管理方法等，找出原因，制定方法，为员工培训作为铺垫。4

3、、与加盟商沟通。关于正执行的货品管理与人员管理方法，以及这两方面的打算，加盟商觉得需改进的方面。外派人员需对加盟商建立对公司各方面的信心，但对加盟商在专柜管理方面存在的问题必须提出合理的改善建议，让加盟商信赖你，你才能把新的管理制度执行完善下去。第二天工作安排：培训前1、自我介绍，本次技术服务的目的是针对贵店终端方面存在的问题，以实际操作示范销售等行为加以完善，从而提升贵店终端实战能力与管理水平，提高销售业绩。2、培训的重要性，卡琪露茜时装有限公司对外区员工的注重与远景管理设想，终端导购须有强烈的自信心，专业的销售能力和技巧。3、了解员工对七色麻各方面欠缺的知识。4、了解员工对消费卡琪

4、露茜顾客的初步描述情况。5、了解员工对加盟商管理方法的认同与否，有哪些需改进的地方？培训内容141、个人形象要求：（1）卖场统一着装，保证工衣整洁，常洗常烫，口袋不要放太多东西。（2）头发：不油腻，无头屑，不染奇异颜色。（3）手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂与工服不称的指甲油。（4）胸牌：端正佩戴在左胸部。（5）鞋子：皮面有光泽，鞋面与鞋保持干净，鞋跟不超过5厘米，统一着黑色包头皮鞋。（6）化妆：淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不易过浓。（7）饰品：适当可佩戴，但不易过多，风格不易另类。（8）保证口气清新当班前不易吃大蒜等影响口气的食品。2、基本岗位要求：（1）服从公司及上司管理

5、（2）服务语言技巧（3）售前、售中、售后服务要点（4）熟练操作专柜日常营运流程3、导购的基本动作：正确的站姿：眼睛正视，放松肩膀，保持轻松，手指伸直并拢，脚跟并拢，伸直背腰肌，膝盖。双手交叉于前方时，左手放在右手上面。正确的走姿：伸直背肌，敏捷，迅速。4、规范化语言要求：1)基本说话、听话的共同原则：2)以正确的姿势说话、听话3)看着对方的眼睛说话、听话4)以明朗的笑脸说话、听话（1）欢迎顾客时，应说：欢迎光临卡琪露茜！忌：不说欢迎用语，不招待顾客，不正眼看顾客。（2）接待顾客时，应说：小姐，请随便看看，有喜欢的可以试一试。忌说：价钱觉得合适的话，才可以试。（3）顾客挑选中，应说：小姐

6、，要是这套还不是您最满意的，我给您推荐另外一套吧。忌说：你到底要不要，买不起的话，别试那么多。（4）顾客需要尺码时，应说：我马上去拿个合适您尺码的。忌说：你腰围多少？穿多大码的？（5）顾客试穿后，应说：小姐，您的肤色穿这一套衣服正好称您××气质。忌说：小姐，你穿这一套衣服好象天仙一样，简直比明星还漂亮。忌说：你的身材气质穿我们的衣服都不好看。（6）顾客对面料不了解时，应说：这件衣服采用的是最新的涂层洗水方法，有怀旧风格，贴近国际流行趋势。忌说：吊牌上有成份说明，自己看！14（8）顾客决定购买需要建议时，应说：您刚才试穿的款式都还不错，××套表现的是一种××风格，适合××场合，而另外一套

7、表现的是××风格，适合××场合穿著。但××套最合适您气质了。忌说：小姐，你试了那么多，你说哪一套啊，我都眼花了。忌说：你试了那么多都好看，都可以买下。（1）收银时，应说：小姐，让您久等了，您这里一共消费865元。忌说：试了半天，两件衣服才865元。之后，应说：谢谢，正好收您××元（以双手收取现金）忌说：快点给钱，我还要做其它生意。（2）当顾客寻找收银台时，应说：小姐，收银台请一直往前走就可看到了。忌说：我这里忙得很，自已找去吧。（3）送客时，应