前厅服务与管理a卷

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1、姓名：_________学号：_____________________系：_________________班级：_________________………………密………………封………………线………………内………………不………………要………………答………………题………武汉民政职业学院2006至2007学年第一学期期末考试《前厅服务与管理》试题(A)卷题号123456总分评卷人分数得分一、填空题（每题1分，共15分。）1、前厅部的首要功能是。2、预订的种类包括，和保证性预订。3、前厅问讯处受理的留言有两类是和。4、“相互作用分

2、析”理论认为，每个人的人格包括、和儿童自我三种不同的自我状态。5、根据客房种类，一般有三种报价方式、和冲击式报价。6、前厅部工作定额可以分为和工作量定额两种。7、影响激励作用的因素分为和外部两大类。8、客房预订的质量控制分为、和事后控制三种。9、总机提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和两个种类。10、饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素，这种标价叫。得分二、单项选择题（每道题2分，共20分。）1、根据饭店客房数量和接待规模可以将饭店划分若干档次，客房在200间到500间的应该属

3、于（）A、巨型饭店B、大型饭店C、中型饭店D、小型饭店2、传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等，这种预订方式是（）A、信函预订B、传真预订C、电话预订D、网络预订3、迎宾员开启车门时用右手挡在车门上沿叫护顶，但是不需要未其护顶的游客是（）A、VIP客人B、老年客人C、信仰天主教客人D、信仰佛教客人4、按照国际惯例，结帐时间一般是（）A、当天中午12时B、当天下午6时C、当天晚上12时D、次日中午12时5、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A、一B、二C、三D、四6、包含房费

4、和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐，这种收费方式是（）A、美国式B、修正美式C、欧洲大陆式D、百慕大式7、客人回酒店在问询处取钥匙须出示（）A、身份证B、护照C、回乡证D、房卡8、饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A、财务部B、人事部C、前厅部D、客房部9、贵重物品可以寄存在（）A、行李房B、商务中心C、总机房D、客房内保险柜10、下面不属于饭店公共区域的有()。A、总台B、饭店入口C、楼梯D、停车场得分三、名词解释（每题4分，共16分。）1、超额预订2、“千分之一法”3、“金钥匙”4、奖惩激励得分四、简答题（每

5、道题6分，共24分。）1、入住登记的一般程序是哪几个步骤？2、简述人工叫醒的程序。3、客人预订的渠道通常有哪些？4、大型饭店和小型饭店在前厅部组织机构设置上有什么区别？得分五、论述题（共10分。）客人投诉的类型有哪些？论述处理投诉的原则。得分六、案例分析题（共15分。）陈先生是与饭店有业务和约的客人，饭店只在他消费达到限额才书面通知他。一天他的消费又达到限额了，饭店发了书面通知，可陈先生没来结算，对总台的多次提醒也敷衍了事，且消费金额仍在上涨。这引起了饭店的注意，饭店当即对他侧面了解，竟然发现陈先生在本地的业务结束了，几天后

6、就要离开。饭店决定内紧外松，让客房部和保安部注意。同时以总经理的名义送上花篮，欢迎陈先生下次再来，陈先生感觉自己的心思被看穿，第二天便结清帐目。总台礼貌有加，热情希望他下次再来，让陈先生下了台阶。（1）饭店防止逃帐哪些方面做的很好？（2）采取什么样的措施可以防止客人逃帐？武汉民政职业学院2006至2007学年第一学期期末考试《前厅服务与管理》A卷参考答案一、填空题（每空1分，共15分。）1、推销客房2、临时性预订确认性预订3、访客留言住客留言4、父母自我成人自我5、夹心式报价鱼尾式报价6、时间定额7、内部8、事前控制事中控制

7、9、自动叫醒10、标准价二、选择题（每道题2分，共20分。）1、C　2、B3、D　4、A5、B6、B　7、D　8、C　9、D　10、A三、名词解释（每道题４分，共16分）1、超额预订是指饭店在预订已满的情况下（1分），再适度增加预订的数量，（1分）以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（2分）2、千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法（2分），即将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。（2分）3、金钥匙：在国际上，礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。（1分）首席礼宾司身

8、着的燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征着礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。（2分）在现实中，“金钥匙”又被客人视为“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。（1分）4、奖惩激励：在实际管理过程中，奖励是一种“正强化”，（2分）是对员工的某种