浅谈组织形象危机管理

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1、浅谈组织形象危机管理　　摘要：当今社会全球已进入危机多发时代，不仅种类繁多，而且影响程度也不断增强，危机的高发几乎让所有的组织形象或因组织内部因素，或因外部因素受到不同程度的影响，导致不同的公共危机。在经济发展日益加快，信息传播速度非常快的今天，公众接受信息的速度也非常快，组织所处的社会环境急剧变化，出现形象危机的可能性比以前大很多。组织形象危机会给组织造成不同程度的伤害，如果不及时采取措施，轻则影响组织的正常运营，重则会给组织带来致命的打击。所有组织都无法回避和防不胜防，组织形象危机管理就成为现代社会组织经营管理工作的重要方面，所有组织都应引起重视。　　关键词：形象危机；形象危机

2、管理；危机处理技巧　　一、危机概述　　危机指的是由于组织内部和外部种种原因而引起的严重事故，使组织陷入困境，危及组织形象。形象危机也称为信誉危机，这种危机看上去是软性的，属于人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其他效益。形象危机一旦爆发，会使组织形象在公众心目中倒塌，如不及时想办法挽救，很快就会涉及组织的其他领域，给组织带来灾难性的损失；形象危机管理就是组织调动各种可利用的资源，对可能发生的组织形象危机制定应急和处理的方案、办法与对危机的萌发、形成、爆发和扩散作全过程的监测、预警、反应、报告和处置的控制过程，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。　　二、组织形象危

3、机发生的原因　　（一）外部原因　　1.社会公众的误解　　有些公众会因获得信息的不全导致对组织形成误解。尤其是当组织有了新目标、新发展时，公众仍用旧有的观念或眼光来看待新生事物，一时不能适应，就会引发危机。通常包括服务对象公众对组织的误解，影响到组织的形象。　　2.组织间的恶性竞争　　恶性竞争即不正当竞争，是指组织本身参与了不正当竞争，这种行为被揭露后，将严重影响组织的形象和声誉。这些恶性竞争，或多或少会给组织带来页面影响和不同程度的损失。　　（二）内部原因　　1.组织管理者和员工素质低　　有些组织内部管理者素质差，水平低，知识结构不完善，全靠经验、习惯甚至关系行使管理职能。他们对内

4、部员工缺乏威信和感召力，不能激发员工工作积极性，不能挖掘员工的潜能；对外缺乏组织形象意识和公众权益意识，对公众的正当权益要求置之不理，甚至殴打顾客，以致引发组织形象危机。　　2.经营决策失误　　组织的经营决策是关于组织总体发展方向、速度和规模的决策，关系到组织发展的各个环节，对组织的影响至关重要。当今社会中，组织经营决策必须考虑社会公众、社会环境的利益和要求，如三鹿集团的三聚氰胺劣质奶粉案，是组织自身行为损害社会利益而引起的危机。　　3.公关理念淡薄，缺乏危机管理意识　　组织自身缺乏危机管理意识，组织管理机制不完善，且在各方面的管理问题上，组织高层未予以重视并处理，尤其是内部管理问

5、题，全员公关意识淡薄，组织与个人言行不当，没有一整套完善的公关策划。　　三、形象危机管理　　（一）危机发生前的管理　　1.树立积极的危机意识　　危机意识要求个体或组织从长远的、战略的角度出发，在日常工作、生活中，就抱着遭遇和应付危机状况的心态，预先考虑和预测可能面临的各种紧急的和极度困难的形势，在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备，预先提出对抗危机的应急对策，避免在危机发生时因束手无策、不能积极回应而遭受失败。　　组织应该在平时的工作中，主动让每个员工都了解危机，通过不同的途径，让员工熟悉危机处理的程序，认识危机管理的重要意义，使每个员工都成为公共关系危机处理专家。一是培训员工，

6、树立防患意识。将预测的危机和预防的计划，印成小册子，或用示意图的方式说明，或通过会议等形式介绍给全体员工。二是组织危机演练，树立危机处理意识。由于危机不会经常出现，所以对多数人来说中，对危机处理是没有经验的。通过训练、模拟演习积累经验，帮助员工做好准备。三是成立危机管理委员会，树立责任意识。组织应该成立处理危机事件的专门机构，由担任该机构的主要负责人，以及负责危机公关的其他人员组成，对员工进行危机意识培训与危机演练，以及危机发生后的事件调查，应采取的措施，并通告相关人员等等。　　（二）危机发生时的管理　　危机一旦发生后，组织应该遵循正确的工作程序，积极处理危机　　1.积极主动，具有

7、高度的责任感。危机发生后，组织应主动承担义务，积极进行处理。　　2.迅速隔离危机险境。在公共关系工作中，危机险境的隔离应重点做好公众的隔离和财产的隔离，对于伤员更是要进行无条件的隔离救治，这也是危机过后的可能迅速恢复组织形象的基础。　　3.控制事态，减少损失。在严重的恶性事件发生后的一段时间内，危机不会自行消失，相反，它还可能进一步恶化，迅速蔓延开来，甚至还要引起其他危机的出现。因此必须采取措施，控制危机范围的扩大，使其不致节外生枝尽使事态向有有利于本组织的方向转化。