酒店前厅规章制度

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1、前厅规章制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。一、考勤制度按工资一元为一分的处罚程序进行奖罚。1、提前10分钟到岗，签到，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣5分，超过5分钟扣10分；超过30分钟视之为旷工半天；超过3小时的视之为旷工1

2、天；无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）予以辞退；2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人各扣10分；4、严禁代人签到、请假，违者扣10分；未签到签退者扣5分。二、仪容仪表1、员工上班时间必须按宾馆规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐，违反者每发现一次扣1分；2、工装少一颗扣子扣1分；3、皮鞋不光亮扣1分；4、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧

3、不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物，以上违者每发现一次扣1分；5、男员工剃光头，女员工头发染色者扣4分；6、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物，违者每发现一次扣2分；7、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品，违者每发现一次扣2分。三、行为举止1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，每发现一次扣2分；2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，

4、要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，违者发现一次扣2分；3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，主动按电梯，请进让出，每发现一次扣2分；4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者发现一次扣2分；5、不得在大堂内奔跑，遇急事，步速可加快，但不能跑，发现一次扣1分；6、员工在岗位上服务时必须微笑，目视客人，违者每次扣1分；7、不得在岗位吃早餐或外出吃早餐，每发现一次扣5分；8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，扣20

5、分。四、礼貌礼节1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。违者每发现一次扣1分；2、门僮、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，违者每发现一次扣1分；3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，每次扣5分；4、员工接听电话时第一句话应说：“（英文报岗位）您好，XX部”，然后再礼貌地询问“请问我能为您做些什么”，“请问您贵姓”等，并认真听清对方的讲述。违

6、者一次扣1分；5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等，违者扣1分；五、操作规范1、前厅各岗位操作程序不全，每发现一次扣1分；2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，违者扣1分；3、房卡制作不得有误，每发现一次扣1分；4、房卡套、登记单填写内容齐全，每缺一项扣1分；5、PS机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款；6、客人报退、楼层报退是实，电脑中未及时退出，生成一天房费者，根据情况由当事人赔偿房费，并扣5分；7、电脑操作失误退错房间，造成损

7、失由当事人赔偿，并扣5分；8、收银员投银时必须两人在场签字认可，造成损失由当事人赔偿；9、接待员开重房者扣5分；10、改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；13、行李员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，扣2分。造成损失由当事人赔偿；14、行李员必须将快件在1小时内送到当事人手中，并签收，如当事人不在，及时电话联系，按当事人要求办理，违者扣2分；15、员工宿舍检查不达标每

8、次扣4分。六、劳动纪律1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分；2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分；3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分；4、上班时间不得打电脑游戏、听MP3，发现一次扣3分；5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分；6、未