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时间:2018-07-21
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1、咨询培训资料一、咨询电话培训接电话的流程:问、听、评述、问…问:引导;听:聆听;评述:归纳小结与更深入的建议需要问到的基本信息:学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以往考试成绩、成绩下滑原因、是否曾参加过课外辅导、孩子学习主动性如何、学习兴趣、学习时间、是否喜欢学校老师、孩子性格、孩子和家人关系、家长对孩子要求、孩子主动提出要补习的吗?问这些问题的目的:知道需求、家庭经济承受力、辅导决定权的作主人,和建立信任。首先,要非常肯定你的学科能力——除了细节把握能力外,现在你的宏观能力也有很大发展。能够给家长展示你对学科
2、、专业、学校等内容的了解。其次,肯定你想接好电话想吸引家长来签约的心态——有不错的积极性,想接、想留下对方电话。另外,你的学习态度也是不错的,愿意吸收其他成熟咨询师的经验、方法,感觉不错的能快学快用。不过,那种极其强烈的让对方过来的心态和不急不躁,耐心跟家长交流的心态是需要你大力加强的。在一些细节方面,给你几个建议:并说到点子上。问题如何展示自己的专业知识。多问+多听+适当地说,分为开放式和封闭式的问题,开放式的就是家长可以说很多话,封闭式的问题会有固定的答案。如你问家长:“孩子学习情况怎么样?”,有些爱说的家长会给你说很多话,有些不爱说的家长则不知如何说起。先提封闭
3、问题并且加上我们的适当评述可以让家长好作答,建立初步的信任。如“孩子是哪个学校的?孩子是几年级的?男孩还是女孩?100分能够拿到多少分?90分以上能到吗?80分到90分?能够及格吗?试卷您看过吗?看过的话失分是在哪些题目上,是前面的基础题还是后面的综合题?您跟学校的老师交流过吗?(封闭)学校里的老师是如何评价这个孩子的(开放)。”当家长对孩子的情况有介绍后,我们再针对其描述的孩子情况做进一步评述。要注意的是:不能过分自信,揣度孩子程度。比如刚接的电话家长刚说英语90分,你对孩子的性别、程度都做了判断——如果“蒙”对了,家长觉得你很神,如果说错了,或者说偏了(刚才的沟通
4、谈话后期家长又说到孩子是100分拿90分,而不是你想的120分拿90分)家长会对你产生不信任的感觉。心理学上,只要是你问的问题,对方都以为你应该知道答案,所以千万别急,你的专业知识展示在你详细知道对方情况后也不迟。关于留电话。先问对方如何称呼,再留会好一些。另外,过几天我们会装上来显,告诉家长手机方便联系,干脆利落问13几的,别把话说长了,反而显得不自信。吸引家长过来是接电话的首要目的,留电话是第二目的。当遇阻时,别着急,再绕回来,继续跟家长沟通孩子的情况。前几天我接的一个电话就是15分钟后留其电话受阻,又沟通15分钟,然后诚恳地留了对方电话,因为她也感受到我的真诚!
5、然后又继续沟通了2分多钟。如果没留下电话,感觉前面所有的工作就是白费了,太遗憾了。当家长不留电话时95%只有一个原因:对你不信任,既然这样,他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以,我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下,最稳妥的是继续耐心与其沟通,以建立信任。报价。我们不是纯粹按照小时收费的,而是一整套的流程:把一对一授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意,是详细地说,而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘,如果还记得,那就明确说就是了!不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少,关系不大。大多数情况下,询价只是人们习惯性的感性问,但是当
6、我们说完价钱,家长就会理性地去分析了,这时候我们再详细解释,家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达,让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。接电话应注意的事项:1. 接电话的态度:应是一个帮助他人的思想,一般打来电话的不管是什么样的人,要辅导的学生是什么样的,都是对现在的学习不满意,希望有所改变,因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑,歧视,说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友,要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受
7、一下,心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的,强免的做事一般都是效果不佳,若是很善良的对学生及其家长一个指导,你约他过来它能不来吗?!良好的态度是事业成功的开端!有句话说得好:心态正事业成,心态歪事业败!2. 接电话的目的是:知道学生很详细的情况,比如年级,性别,学校,成绩,为什么成绩上不去,家长和老师如何评价等。家长的联系电话,什么时间过来?要首先得到家长的认同是你自己,再就是认同你公司的服务,再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的,辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的,会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害
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