酒店接听预定电话标准

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1、接听预定电话标准一、接听预定电话：1、电话铃声响起，一般在两声到三声内拿起话筒接听（基本上铃声不得超过三声）。2、拿起话筒首先要问候，态度亲切，声调愉快、甜美，自报公司名称，规范问候语：“上午好/下午好/晚上好，晶港XXX。请问有什么可以帮到您？”3、如果客人第一次打电话来订房，询问情况（如果是外界打入电话来调查公司的生意情况，应灵活的询问客人需要怎么样的房间）咨客必须要耐心地向客人介绍公司的服务特色和经营项目。客人讲话的时候必须要耐心聆听，并不断用“好的”、“是的”、“是”表示在留心倾听，切勿与客人抢话。4、如果是公司员工打电话来订房，应询问其需要什么房间，后简单明了地告诉对方所订的房号。

2、5、记录预定内容：①、详细记录预定者的姓名或公司名称，大概到达时间，联系电话，客人有何特别要求。②、详细注明客人的各种要求，根据客人的人数或要求适当的安排房间。按公司规定熟练的向客人介绍该房的消费情况并讲明预定保留到晚上21：30，态度要和蔼，语气要亲切。6、复述预定内容：必须向客人简洁、清楚的复述该房的房号和预定的内容。7、结束预定：语气要礼貌并使用敬语：“谢谢先生/小姐，祝您愉快，晚上再见/等下见。拜拜！”挂电话时必须等客人（对方）挂断电话后方可放下电话。二、接听行政电话：1、确定需找某部门或指定找某干部时，应立刻转接分机号码或告诉其手机号码。2、如只交代某项事情时，应认真听取并做好登记

3、，完成后应立即上报相关部，并告诉上司。3、如所找干部无法联络而电话非他处理不可，应礼貌地向对方表示歉意同时登记电话号码、姓名并告诉对方尽快联络后回电。三、怎样处理客人投诉电话？客人来电投诉一般有三种心态：发泄、要求补偿和希望得到尊重。处理好客人来电投诉的原则：1、切记“顾客是上帝，客人永远是对的：的信念。2、向客人道歉，耐心倾听客人投诉，尊重客人先不做任何解释。不能胡乱插话，更不得打断客人讲话。要表现出理解和成心乐意地帮助客人，表情要严肃。3、回答和解释时要使用敬语，讲究语气、语调、切忘提高声调。4、不得同客人争吵和发生对抗，更不得发笑。要表现出对客人投诉的意见表示同情和理解。找适当的机会问

4、清楚客人投诉的原因后，应立即向上司汇报，请他们协助解决。5、如果不是我们公司的失误，也应向客人表示歉意后，再向客人解释我们公司的原则和规定，请客人谅解。6、询问客人对处理结果的意见并向客人致谢。7、所有投诉必须要上报上司并详细记录下来。一、接听董事、总经理电话：职业性拿起电话先问好，准确确定出董事或总经理的姓名。1、董事、总经理提出要某干部手机号码时，应准确无误的告诉他。2、董事提出要找某部门某人员时，应立即拨分机或手机联络。不管有否联络到，都必须立即告诉董事情况。3、此类电话一般是董事、总经理测试咨客各方面的应变能力，如口才、音质、沟通、处理、态度等情况。所以在接电话时，切忌出现嘻嘻哈哈的

5、声音。4、在董事未挂线之前切记不能先挂线，一定要用告别敬语。二、接听员工电话：接听员工电话，一般是指员工从公司外打入或找公司员工电话，此类电话一般为聊天居多，所以应坚决禁止。1、外部打入电话找部门干部汇报情况或有急事时，咨客台应了解打入者所找干部姓名，然后再给予转接。原则上时间不超过3—5分钟（若在订房高峰期间，咨客台应礼貌的告诉对方打其私人电话或让对方留下姓名和联系电话让干部尽快回电）。1、外部人员打入电话找员工时，一律不给予转接。如亲人打入电话找员工有急事，咨客应了解打入者所找的属那个部门以及姓名并留下联系电话，后告诉其上司给予告知。2、严禁员工在订房高峰期占用订房电话。一、怎样处理公司

6、干部打出电话？此类电话一般指公司干部因工作、业务需要在公司里向外界打出电话。1、登记好干部的姓名，打出时间和电话号码。2、如在订房高峰期时，公司干部要使用订房专线电话，应婉转谢绝（特殊情况要使用电话，原则上不超过3分钟）。3、杜绝公司员工占用订房专线电话接打私人电话（特别是礼仪部咨客）。若为新进员工应向其解释公司规定。二、接听供应商、推销商、应聘者电话：1、确定是供应商，应稳重冷静有礼貌地请供应商说出所找部门或姓名。在转接分机前，应用敬语说：“请稍等。”如部门分机无人接听或正在占线时，应向供应商说明并请稍后再打来。待供应商挂断电话后，再轻轻放下电话。2、推销商一般指供应商以外的商品促销人员和

7、业务人员。此类人员来电一般是介绍并推销自己的产品和介绍自己公司的情况。如推销商所推销的产品不合公司要求，并未指明找个人或部门时，应婉转地告诉对方。此时可留下推销商的姓名及公司联系电话，说：“有需要再联络。”来打发推销商。3、确定是应聘电话后，应礼貌的叫对方打电话到人事部询问或告诉对方人事部的电话号码。如公司未登招聘广告或未发布招聘信息，一切求职电话应礼貌婉转谢绝。4、无论接、打任何电话，都必须等对方先挂断电话