东风雪铁龙-c5置换_电话销售技巧培训_11页

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3、2021/9/2

4、PAGE1东风雪铁龙C5置换电话销售技巧培训培训目的通过系统的学习电话销售的技巧，提高销售人员在电话沟通中的营销技能，提升销售人员C5置换电话邀约到店成功率。2培训要求开放的心态—新观点、新方法、新技巧参与的意识—认真听、积极想、大胆说反思的境界—否定、否定之否定关于时间关于提问关于手机关于吸烟3课程安排课程内容时常电话销售的目标和准备0.5小时客户的识别和应对1小时电话营销的流程2.5小时综合演练2.5小时测试0.5小时4培训内容客户的识别和应对2电话营销流程3综合演练4电话销售的目标和准备15电话销售的目标和准备6汽车保

5、有量是换购的基础18501806136493887972243932523757650720012002200320042005200620072008200920102011单位：万辆1.新车销售市场概况C5置换业务开展目的71.2%的车主选择在车辆使用4~5年时更换新车,其中以使用5年最为集中。市场分析中国汽车市场在2008年后新车销售开始增量.以平均4~5年换购周期,可推测2012年后将是进入换购的一个高峰期.2.国内车辆置换周期C5置换业务开展目的东风雪铁龙置换率为6.3%处于行业内中等水平，有很广阔的发展前景2011全年各品牌总体置换量3.国内各品牌的置换量C5置换业务开展目

6、的2011全年本品牌、他牌置换量4.各品牌置换量分析C5置换业务开展目的电话销售的目标东风雪铁龙电话营销案例2011年7-12月东风雪铁龙共推进网点电话营销中心25家，共计成交2023台，平均每月每家网点电销销售14台，平均销售占比12%。112011年电销优秀网点业绩展示邀约客户到店核心网点名称电销中心销量7-11月单店总销量平均电销占比7月8月9月10月11月山东网点151641382284715.60%上海网点171725151272212.00%四川网点未启动2537161844221.70%云南网点234244556572231.70%电话销售的目标主要目的和次要目的主要目的

7、吸引客户到店体验次要目的获得客户相关资料（建档、转介绍）12电话销售的目标判断客户等级2大致了解客户需求3邀约参加本店活动4建立、补齐或修正客户档案5找到潜在目标客户1电话营销的目的细分13电话销售的目标14置换流程中的电销环节STEP01STEP02STEP03二手车评估STEP04到店接待STEP05告知政策STEP06甄别客户类型STEP073级差值报价成交策略三方会谈差值报价电话营销电话销售的准备资料的准备-电话营销呼出客户的信息来源包括但不限于：网点销售热线来店的意向客户1网点企业网站上的意向客户3网点保有客户再购和换购的销售线索4目标潜在客户开发的销售线索5战败和失控的线索

8、跟踪6网点外展活动收集的意向客户2DCAD总部派发的意向客户7网点收集资源网点原有资源总部资源15电话销售的准备资料的准备-C5置换客户来源16单位：万辆185018061364938879722200620072008200920102011新车销售市场概况中国汽车市场在2008年后新车销售开始增量.以平均4~5年换购周期,可推测2012年后将是进入换购的一个高峰期。电话销售的准备资料的准备-C5置换客户来源17目标车型：1、本品牌全系2、其他品牌全品牌收购（大众通用悦达起亚福特日产本田丰田马自达现代等）本品牌他品牌客户的识别和应对18客户的识别和应对老鹰型孔雀型树袋

9、熊性猫头鹰型愿意倾听的客户无所谓的客户不愿意倾听的客户本品牌的客户非本品牌的客户呼入客户呼出客户客户识别不同品牌的客户不同来源的客户不同意愿的客户不同性格的客户19客户的识别和应对不同意愿的的客户无所谓的客户愿意倾听的客户拒绝倾听的客户电话拨通后，可能会产生的三种情况有时间倾听或者无知的客户有购买意愿或者有潜在意愿的客户抵触电话销售或者不准备换车的客户20客户的识别和应对不同来源的客户确认客户到店体验确认客户为真正的潜在客户了解客户拟购车时间获得客户相关资料（建档）引起客户兴趣客户同意到店体验呼入客户呼出客户客户主动呼入，有一定的购买意向客户被动接听电话，不一定有购买意向使客户认同产品

10、与服务得到转介绍21客户的识别和应对不同品牌的客户本品牌的客户其他品牌的客户22客户的识别和应对不同性格的客户友好、镇定、不急不躁、做决策一般会比较慢。做事爽快、做事果断、以事实和任务为中心不太友好、不太讲话、有些孤僻、决策很慢。沟通能力强、健谈、平易近人、容易交往、凭感觉做决策。老鹰型孔雀型树袋熊型猫头鹰型23客户的识别和应对不同性格的客户客户类型如何把握要做什么不要做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向毫