医患沟通艺术余安斌

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1、十堰市中医医院余安斌医患沟通艺术沟通——医务人员需掌握的必须技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！沟通的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！“魅力”如何定义外形内涵智慧一

2、、什么是沟通？沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。(老夫妻的故事)沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通的一个基础——互利一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。人际交往的六种思维模式：双赢/无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢/输永远在比与争之中，自己的赢以

3、他人的输为代价。输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。赢在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。学会争取共赢沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的两种方式语言式交流非语言式交流言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%沟通的方式之一——非语

4、言交流身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个基本元素仪态、面部表情、眼神交换、姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。仪态穿着无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要忽略你的形象落落大方仪态人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通——德鲁克患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位

5、的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。微笑表情“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用微笑—沟通的钥匙，通用的货币世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。微笑服务？？眼神恐惧诚恳表情专注与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！肢体语言仪态手势沟通的方式之二——语言交流语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。做好讲话

6、的关键避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言（一）1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

7、④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。语言沟通基本方法和技巧2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。3．多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员

8、职业素质的标志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美