改进员工关系，从满意度调查开始.doc

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1、改进员工关系，从满意度调查开始A集团自成立以来，业绩一直增长很快，从一开始100多人的公司成长为拥有2700多名员工、在全国多个区域设有分支机构的集团型企业。但随着企业的发展壮大，内部的管理逐渐出现问题，特别是最近出现了一些没有预料到的离职事件，在职员工对企业也存在一些抱怨，企业和员工的关系显得有些紧张，引起了集团高层的高度重视。集团总经理刚刚参加了一门名为“员工关系管理”的培训课程，意识到员工关系管理的重要性，于是想对员工关系现状摸摸底，把任务交给了人力资源部。经多方取经，HR最终决定通过员工满意度调查来完成本次任务。　　员工满意度——员工关系的指示计　

2、　员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。值得注意的是，心理学家赫茨伯格经过研究，提出了“激励-保健”双因素理论。其中激励因素包括成就、晋升、成长、认可、工作本身等因素，当这些激励因素得到满足时，员工就会感到满意，进而产生较高的工作积极性和主动性，当不能得到满足时，员工的满意度就会下降或消失；保健因素包括与主管、下属和同事的关系、公司的政策、工作条件、薪酬、个人生活等，当这些东西不能使员工得到满足时员工就会不满意，但即使得到满足也不一定能使员工产生满意，只是可以消除不满。　　员工工作满意度水平高，对工作就可能持积

3、极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本支出，而且会降低客户的满意度，可以说是企业“内忧外患”的因素之一。员工关系管理的作用就是尽量增加使员工满意的那些因素，减少或消除使员工不满的因素，激发员工的工作热情。因此，企业的员工关系状况是影响员工满意度最为直接的因素，员工满意度可以作为衡量企业员工关系状况的重要指示计。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？　　员工满意度调查“三步曲”　　员工满意度调查（EmployeeSatisfactionSurvey，简称ESS）是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析

4、和评价的过程。员工满意度状况是企业员工关系管理状况的最直接反映，卓越的员工关系管理必然带来较高的员工满意度。成功的员工满意度调查能为企业改进员工关系的努力提供依据。完善的员工满意度调查过程包含以下三个步骤：制定调查方案、实施调查和调查结果分析。　　■第一步：制定调查方案　　员工满意度调查首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。　　1．调查目的　　调查目的在一定程度上决定了调查对象、内容、时间和方法等。虽然企业进行员工满意度调查的最终目的都是为了改进企业员工关系、促进企业管理提升，但每次调查的具体目的和侧

5、重可能不同，例如诊断现存问题，对症下药；发掘潜在问题，防患于未然；了解员工需求，改进激励措施；创造沟通氛围，重视员工感受；等等。　　显然A集团此次进行员工满意度调查意在找出企业现存的种种问题，并进行针对性的改进。　　2．调查对象　　根据调查目的的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门或特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给予所有员工同公司沟通的机会。另外在全员参与调查中，为了减少工作量，可以随机抽取一定数量的样本进行统计分

6、析。　　A集团为了全面准确地反映集团整体员工满意度，如实反映员工关系管理现状，本次调查涉及集团总部和所有分支机构的员工（司机、食堂服务人员除外），分支机构具体包括：营销咨询事业部、市场调研事业部、对外投资事业部、房地产事业部。　　3．调查时间　　企业较为稳定之时应该定期进行员工满意度调查，定期调查周期可在半年和一年之间，原因是企业稳定之时员工满意度变动不会太快，过于频繁的调查反而会使企业付出较多精力，而且还会出现上轮调查结果尚未沟通反馈、改进措施尚未实施或跟踪反馈，新一轮调查又要开始的情况。企业在发生重大变革前后也应该进行员工满意度调查，此时员工满意度调查

7、为员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，为企业决策提供重要依据。企业相对稳定之时，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动前后，调查内容和对象的针对性应更强，但要注意的是，此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。　　4．调查内容　　员工满意度调查内容与维持良好员工关系所需的因素息息相关，一般围绕表1中的五个方面设计调查内容，但是根据调查目的、对象等的不同，可以对调查内容进行相应调整，以增强针对性。　　A集团此次调查内容涉及反映员工关系现状的各个方

8、面，包括工作回报、公司管理、企业文化、员工发展、对公司自豪感、公司